中央金融工作會(huì)議強(qiáng)調(diào)要提高金融業(yè)風(fēng)險(xiǎn)抵御韌性，加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)防控，有效防范化解風(fēng)險(xiǎn)。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是金融領(lǐng)域的重大風(fēng)險(xiǎn)之一，往往很多重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件都是由于發(fā)現(xiàn)晚、處置不及時(shí)、處置方式粗放才造成了較為嚴(yán)重的后果，傷害了企業(yè)的聲譽(yù)，威脅到了金融系統(tǒng)整體穩(wěn)定。

記者特別就金融企業(yè)如何破解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理難題采訪了上海金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室高級(jí)研究員高巍華。高巍華先生在金融企業(yè)一線從事聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作多年，在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)域積累了很深厚的理論和實(shí)踐基礎(chǔ)。

他指出，企業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)際上是一把手工程，要想取得好的管理結(jié)果必須首先建立在完善的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度上。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是衍生風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)品牌部門或者聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)部門本身不會(huì)產(chǎn)生聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，它必然來自于企業(yè)經(jīng)營過程中，產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客戶服務(wù)、運(yùn)營管理等等環(huán)節(jié)中而產(chǎn)生的問題。因此聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理不是一個(gè)部門的事情，必須是全員、全鏈路、全過程的管理方式。在2021年發(fā)布的《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法(試行)》中，明確闡述了聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)對(duì)的七個(gè)關(guān)鍵措施， 其中涉及到品牌部門的工作只有兩塊，分別是應(yīng)對(duì)媒體和聲譽(yù)修復(fù)，但是實(shí)際上要管理好的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件，還需要在客戶服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、消費(fèi)者保護(hù)等諸多領(lǐng)域進(jìn)行相應(yīng)的應(yīng)對(duì)動(dòng)作。這就要求聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作必須要制度授權(quán)給聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門，能夠全流程監(jiān)督、檢視、協(xié)調(diào)、評(píng)估，這項(xiàng)工作也必然跨部門的、甚至是跨業(yè)務(wù)公司的工作。

在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度的制定過程中，有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)需要提前考慮。

一、責(zé)任的層層分解必須到人。沒有到人的管理職責(zé)是無效的。不僅要明確企業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的第一責(zé)任人，也要明確各個(gè)部門的在協(xié)同工作的具體負(fù)責(zé)人。這些人的績效考核必須要和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理效果掛鉤。這樣才能在一些緊急重大的輿情時(shí)間發(fā)生時(shí)，迅速核實(shí)、迅速反應(yīng)、不推諉不避責(zé)。

二、制度要在流程中發(fā)揮有效性。企業(yè)有各種各樣的制度，在大型企業(yè)中甚至可以說是浩如煙海，如果制度只放在抽屜里，而不是放到管理流程中，制度是無法發(fā)揮有效性的。因此必須讓聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度內(nèi)嵌到管理流程中，做到系統(tǒng)平臺(tái)里，一旦遇到相關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件就自動(dòng)發(fā)起、自動(dòng)流轉(zhuǎn)，讓流程和系統(tǒng)保證制度有效性，制度也要清晰的描述和規(guī)定如何嵌入到管理流程中。

三、制度建設(shè)要不斷更新完善。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理是動(dòng)態(tài)的過程，企業(yè)在不斷發(fā)展變化，輿情環(huán)境不斷發(fā)展變化，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理人員的能力不斷發(fā)展變化，要及時(shí)給聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)制度打補(bǔ)丁升級(jí)。