金融消費者是金融市場重要的參與者，金融消費者權(quán)益保護與人民切身利益相關(guān)。交通銀行始終堅持以人民為中心的價值取向，健全消費者權(quán)益保護體制機制，圍繞產(chǎn)品系統(tǒng)、渠道服務(wù)、科技賦能做細做實消費者權(quán)益保護工作，用實際行動踐行使命擔(dān)當(dāng)。

當(dāng)好群眾利益的維護者

交行把金融消費者權(quán)益保護工作擺在突出且關(guān)鍵的位置，將消費者權(quán)益保護要求貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營的全渠道、全流程、全鏈路。事前重點強化消保審查機制，做好產(chǎn)品與服務(wù)面市、面客前的消保審查，加強源頭防控，規(guī)范營銷宣傳行為；事中加大在銷售適當(dāng)性、可回溯管理、個人信息安全、信息披露等方面的執(zhí)行、檢查和監(jiān)督力度；事后大力提升投訴處理能力和質(zhì)效，完善系統(tǒng)、強化分析、溯源治理，充分運用第三方調(diào)解、中立評估等方法多元化解客戶意見集中、反映強烈的問題。建立溯源整改常態(tài)化機制，推動產(chǎn)品與服務(wù)跟隨客戶“應(yīng)需而變”。

此外，交行還將消費者權(quán)益保護理念刻入企業(yè)文化基因，轉(zhuǎn)化為員工行為，實現(xiàn)消費者權(quán)益保護全流程管控與業(yè)務(wù)發(fā)展深度融合。“3·15”金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動期間，交行在集團內(nèi)積極開展了形式多樣的宣講活動，形成“人人懂消保、人人說消保”的濃厚氛圍。“高管說消保”活動為全行牢固樹立消保理念起到示范引領(lǐng)作用；“消保從我做起”活動促進各崗位員工將消保理念深度融入各業(yè)務(wù)條線管理、日常具體工作；“優(yōu)秀宣傳作品大家評”活動，傳遞交行誠信經(jīng)營、保護權(quán)益的服務(wù)理念，并收集傾聽客戶對消費者權(quán)益保護的心聲， 共同傳播金融正能量。

當(dāng)好金融知識的普及者

交行高度重視消費者教育宣傳工作，深入開展送金融知識進農(nóng)村、進社區(qū)、進校園、進企業(yè)、進商圈系列活動。目前，2024年“3·15”金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動正在交行各地火熱開展。在遼寧，交行走進全省11個地區(qū)近20所學(xué)校，開展“開學(xué)金融課 消保伴成長”活動，打造優(yōu)質(zhì)校外“一堂課”；在上海，交行太平洋信用卡中心走進為老服務(wù)中心，為鄉(xiāng)村老年人普及金融知識，提示金融風(fēng)險，深受村民歡迎。在無錫, 交行金融教育示范基地“金匱學(xué)苑”聯(lián)合梁溪區(qū)特殊教育學(xué)校，邀請學(xué)生走進基地感受金融溫度，開展“微笑暖陽”公益課堂金融研學(xué)。據(jù)悉, 交行已在安徽、河北、湖北、江西、深圳等15個地區(qū)建成22家金融教育示范基地，為人民群眾提供便捷獲取金融知識的場所，營造持久的宣傳聲勢和濃郁氛圍。

當(dāng)好群眾的貼心人

交行始終緊繃“客戶投訴無小事”這根弦，將投訴管理作為消費者權(quán)益保護工作的重中之重抓實抓細。交行主動通過營業(yè)網(wǎng)點、官方網(wǎng)站、手機銀行等渠道，向客戶公示投訴方式及處理流程，信息公示清晰，便于客戶查閱。建立“投訴直通車”快速處理機制，上下貫通、縱橫聯(lián)動，合力提升客戶問題解決質(zhì)效；搭建“集中投訴預(yù)警模型”及“投訴熱詞監(jiān)控模型”，提前預(yù)警、及早介入解決客戶關(guān)心關(guān)切的問題，想客戶之所想，急客戶之所急；踐行發(fā)揚新時代“楓橋經(jīng)驗”，梳理完善金融消費糾紛多元化解機制，在消費者與銀行之間架起解決爭議的“連心橋”。此外，交行高度重視客戶意見建議，深挖投訴背后問題的溯源整改，持續(xù)改善產(chǎn)品與服務(wù)的客戶體驗，不斷提升全渠道客戶服務(wù)品質(zhì)。

下一步，交行將始終堅持人民至上，站穩(wěn)人民立場，把握人民愿望，緊緊圍繞金融消費者的急難愁盼問題，持續(xù)加強金融消費者權(quán)益保護工作力度，不斷增強金融消費者的獲得感和安全感。