內卷嚴重的咖啡行業，飛速擴張的Manner，陷入無序擴張的反噬中。近期，上海兩家Manner咖啡門店店員在同一天均與顧客發生爭執，一家門店的男店員與顧客發生肢體沖突，另一家門店的女店員則將咖啡粉潑向顧客。這兩次事件將中國最大的精品咖啡連鎖品牌之一的Manner推上風口浪尖，也引發了公司管理出現嚴重問題的質疑。

員工情緒失控重創Manner

一段咖啡店內的監控視頻顯示，Manner上海一家門店的女店員突然情緒失控，沖著一女顧客大喊“你投訴啊”，并將一杯粉狀物潑向對方，致使女顧客面部被粉狀物糊滿。監控視頻位置顯示為“威海路716號門店”，事發時間為2024年6月17日。同一天，另一段咖啡店內的監控視頻顯示，Manner上海另一家門店的男店員與一名女顧客發生爭執，雙方一度發生肢體沖突，男店員還扇了女顧客耳光。

Manner品牌方工作人員回應表示，向顧客潑咖啡粉的涉事的女孩已被辭退，目前正在和團隊聯系中。而與顧客發生肢體沖突的男店員處理結果，Manner官方尚未作出回應。

“無論怎么樣，店員對顧客動手肯定是不對的”，中國食品產業分析師朱丹蓬指出，Manner店員事件不單對Manner這個品牌傷害非常大，也引發我們對于整個咖啡行業高速盲目擴張帶來的管理紕漏、培訓短板的出現，這些都值得行業深思。

快速擴張管理失控

中國網財經記者留意到，此前在社交平臺上現已有許多關于Manner咖啡師工作強度的抱怨。同時，也有顧客反映Manner門店的咖啡師太少，高峰期經常出現“一員一店”的情況，出餐效率極低。業內人士指出，Manner是國內一眾連鎖飲料店中最追求“人效產出比”的品牌，造成的后果就是員工壓力非常大，情緒出現波動并不奇怪。

有Manner咖啡內部員工表示，公司某些門店采取了嚴格的業績配比人員政策，即日營業額低于5000元的店面僅配備一名咖啡師。若要達成5000元的日營業額目標，該員工每天至少需要制作至少300杯咖啡的制作，這意味著，一位咖啡師需獨立完成從原料準備、飲品制作、顧客服務到清潔整理的全鏈條工作，這樣的工作量無疑是巨大的。

“遇到了好幾次店里就一個員工，然后要上廁所，就跟大家各種道歉請等他一下，感覺真的挺心酸的”，咖啡愛好者林女士表示，在高峰期Manner排隊十分鐘是正常現象，因為店員根本忙不過來。

“公司為了降低成本，將壓力全部轉嫁到了員工身上，被壓榨的員工因為不堪重負向顧客發泄情緒，形成了惡性循環。”，業內人士指出，員工情緒失控與顧客發生沖突表面上是偶發事件，內在原因是企業管理和企業文化存在嚴重缺陷，“快速擴張型企業如何平衡增長與員工福利、顧客體驗之間關系這一課題值得深思”。

創始人夫婦頻登富豪榜

Manner隸屬于上海茵赫實業有限公司，成立于2015年10月。憑借著濃郁口感和極致性價比快速崛起，目前在全國擁有1295家直營門店，成立以來已經獲得5輪融資，是名副其實的資本寵兒。

融資信息顯示，2018年今日資本為Manner注入首批8000萬元資金；2020年年底，完成第二次融資，H Capital、Coatue為該輪投資者；2021年初，完成A+輪來自淡馬錫的融資；2021年5月，完成又一輪數億美元融資；2021年6月，字節跳動成為又一輪投資人。公開資料顯示，目前今日資本已退出Manner。

得益于門店的快速擴張，Manner咖啡創始人頻頻出現在各富豪榜單中。2023年，Manner咖啡創始人38歲的韓玉龍和30歲的陸劍霞夫婦身家達到67億元入選《2023胡潤全球富豪榜》，韓玉龍和30歲的陸劍霞首次上榜并列排在第2923位，成為最年輕的白手起家億萬富豪。