保護投資者合法權(quán)益是資本市場健康發(fā)展的永恒主題和重要使命。在“5·15全國投資者保護宣傳日”來臨之際，中國證券業(yè)協(xié)會攜手證券行業(yè)共同編寫了《證券公司投訴處理標準》《證券公司客戶回訪標準》兩項投資者保護類團體新標準，將證券公司投訴處理與客戶回訪相關(guān)的工作流程環(huán)節(jié)進一步標準化，倡導行業(yè)積極開展團體標準化工作。

5月16日，中金財富證券相關(guān)負責人在接受中國證券報記者采訪時表示，新標準結(jié)合行業(yè)最佳實踐，為證券公司投訴處理和客戶回訪工作提供更加精細化和系統(tǒng)化的操作指南。未來，中金財富證券將繼續(xù)貫徹落實前述投訴和回訪業(yè)務(wù)新標準，讓行業(yè)新標準成為指導公司投資者保護工作的“金標準”。

集思廣益 維護投資者合法權(quán)益

前述中金財富證券相關(guān)負責人表示，目前我國A股個人投資者超2億人，維護好投資者合法權(quán)益，事關(guān)上億家庭、數(shù)億群眾的切身利益。兩項團體新標準的制定，不僅是一個技術(shù)性的過程，更是一個匯聚行業(yè)智慧、凝聚文化共識的過程。

該負責人認為，新標準對投訴處理的相關(guān)概念進行了明確的定義，對投訴類型進行了多維度的區(qū)分，并對投訴的方式和渠道、處理原則、處理程序等進行了具體的規(guī)定，這使得證券公司在處理投訴時能夠有一個清晰的指導，明確知道自己應(yīng)該如何行動，大大提高了工作效率，也提升了客戶滿意度。

在客戶回訪方面，新標準填補了證券行業(yè)在客戶回訪體系規(guī)范方面的空白。“過去，證券公司的客戶回訪工作缺乏統(tǒng)一的標準和規(guī)范，導致回訪工作的質(zhì)量和效果參差不齊。現(xiàn)在，有了新的統(tǒng)一體系標準，證券公司的客戶回訪工作將更加規(guī)范、有序，有助于提升整個行業(yè)的服務(wù)水平。”前述負責人如是說。

加大舉措增強投資者獲得感安全感

采訪中記者獲悉，中金財富證券也在用實際行動積極響應(yīng)中國證券業(yè)協(xié)會關(guān)于投資者保護的新舉措，在客戶投訴處理和客戶回訪工作中將始終堅持“以客戶為中心，珍視客戶利益，謀遠路，共成長”的理念，加大舉措增強投資者的獲得感和安全感。

據(jù)前述負責人介紹，對于客戶投訴，中金財富證券實行首問責任制，并一直倡導內(nèi)部妥善化解客戶糾紛，積極維護客戶權(quán)益。在投訴處理方面，中金財富證券采取了一系列措施，包括加大員工合規(guī)培訓力度、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、加強客戶服務(wù)通知及退市業(yè)務(wù)風險揭示工作等，這些措施有效降低了客戶投訴量，為投資者提供了更好的服務(wù)體驗。

從實際效果看，2023年，中金財富證券受理監(jiān)管轉(zhuǎn)辦的投訴同比下降15%，案件和解率達63%，有效降低了公司客戶投訴率；2023年，公司開銷戶及業(yè)務(wù)辦理類客戶投訴同比降低50%，客戶通知類投訴同比下降57%。

中金財富證券的回訪業(yè)務(wù)采取總部集約化管理方式，并實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)回訪標準化管理，提升業(yè)務(wù)效率，降低業(yè)務(wù)風險；同時，通過回訪業(yè)務(wù)線上化和智能化，公司實現(xiàn)單客戶多任務(wù)合并功能，減少對客戶的來電次數(shù)，提高客戶服務(wù)體驗。這些措施有助于公司更好地了解客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶滿意度。

展望未來，前述負責人對記者表示，中金財富證券將繼續(xù)貫徹落實前述投訴和回訪業(yè)務(wù)新標準，讓行業(yè)新標準成為指導公司投資者保護工作的“金標準”。“隨著資本市場的不斷發(fā)展和投資者保護工作的不斷深入，中金財富證券有望在未來為投資者提供更加優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)，為構(gòu)建‘大投保’格局，保護投資者合法權(quán)益發(fā)揮積極作用，共同推動中國資本市場的健康發(fā)展。”