隨著金融行業(yè)的快速發(fā)展，金融消費者權益保護(以下簡稱“消保”)已成為社會各界關注的焦點。中央金融工作會議強調，必須始終把人民對金融的需要、群眾對金融的關切放在心上，把暖民心、惠民生的事辦好。

作為招商銀行與中國聯(lián)通兩家央企合作典范，招聯(lián)高度重視、高效踐行各項消保工作要求，成立至今，歷時9年，公司在保障業(yè)務持續(xù)發(fā)展的同時，著力促進消保能力進階，并將消保核心能力建設納入公司發(fā)展戰(zhàn)略，致力于將消保能力打造為招聯(lián)差異化優(yōu)勢之一。

為進一步高效推進建設工作，公司在消費者權益保護辦公室組織架構基礎上，成立極致體驗專項工作組，專班推進各項消保核心能力建設及客戶體驗提升工作，形成消保、極致體驗一體化協(xié)同的運營架構和工作機制。

數(shù)智科技賦能消保建設 暖心服務彰顯金融擔當

科技是推動金融消費者權益保護工作深入發(fā)展的關鍵力量，也在消保工作中發(fā)揮著舉足輕重的作用。作為普惠金融的堅定踐行者，招聯(lián)以“精確分類”“精準施策”“精細度量”“精銳組織”為建設底座，圍繞“事前預防、事中控制、事后閉環(huán)”開展消保全流程數(shù)字化能力建設。

同時，以“自信”“自愈”為代表的自服務體系建設也進一步拓寬了普惠金融和數(shù)字金融的服務半徑。

面對個體奮斗者客群，常規(guī)的信貸審批多采用人工來實現(xiàn)客戶信息采集和風險情況把控，程序繁瑣，成本較高。招聯(lián)打造的“自信”服務充分考慮到個體奮斗者的實際情況，在人機交互、風險體系、安全防護三方面進行了業(yè)務創(chuàng)新，支持7x24小時在線服務，通過AI語音助手的高效指引，讓40%的客戶在傳統(tǒng)機構無法提供信貸服務的時間完成自助認證和審批，實現(xiàn)了時間和空間上的無障礙服務。

與“自信”并行的“自愈”，即通過自助服務幫助逾期客戶自我治愈，是招聯(lián)自服務體系的另一重要環(huán)節(jié)。招聯(lián)主動創(chuàng)新貸后管理方式，通過金融科技深入了解逾期客戶的需求和困境，提供個性化的貼心還款服務，從“主動找客戶”的傳統(tǒng)貸后模式進化為“客戶主動找”的新型貸后交互模式，不僅讓客戶感受到尊重和關懷，幫助客戶自我治愈，同時也有效提升客戶體驗，呵護客戶信用。

多舉推動消保宣教矩陣 保障消保工作穩(wěn)步推進

隨著電信詐騙日益猖獗，除了通過科技技術賦能防范風險，提升消費者的金融素養(yǎng)與風險防范意識也尤為關鍵。招聯(lián)始終走在行業(yè)前列，致力于金融消費者教育宣傳工作的深入開展。

日常傳播方面，招聯(lián)通過長圖文、漫畫、短視頻等多種形式，以新穎有趣的互動形式推動消費者教育宣傳工作開展，直觀地向公眾傳遞金融知識和風險防范技巧。同時，招聯(lián)還與公安部門合作開展反詐直播，創(chuàng)新反詐宣傳模式，普及防騙知識，其與股東中國聯(lián)通制作的原創(chuàng)短視頻以群眾喜聞樂見的方式宣傳金融知識，揭露詐騙手段，多部反詐宣傳片還受到了官方機構的轉發(fā)和收錄。

為進一步提升消費者風險防范能力，招聯(lián)在“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳周到來之際，開展了“高管話消保”專題活動，強調全體員工需深化服務意識和誠信理念，將消費者權益保護融入公司運營全過程。同時，圍繞“金融消保在身邊，保障權益防風險”主題，招聯(lián)通過線上線下多種形式積極宣傳金融消費者基本權利，強化“三適當”原則，普及金融糾紛解決機制，切實提升金融消費者風險防范能力。

招聯(lián)始終堅持以消費者需求為導向，不斷優(yōu)化服務品質，通過一系列創(chuàng)新舉措和精細化管理，成功實現(xiàn)了投訴量的有效控制。通過在消保工作上的持續(xù)深耕，招聯(lián)所做出的努力與貢獻得到業(yè)界認可，收獲多個榮譽獎項。如人民網(wǎng)“消費者權益保護獎”、深圳市居民素養(yǎng)提升工程“優(yōu)秀組織獎”及被多家媒體授予“年度消保示范金融機構”等，充分彰顯消費金融行業(yè)排頭兵引領作用，推動公司消保工作再上新臺階。

消費者權益保護工作任重道遠，接下來，招聯(lián)將進一步加強科技應用和創(chuàng)新，提升消保工作的智能化、精準化水平，以實際行動踐行企業(yè)社會責任。同時，也將加大金融消費者教育宣傳力度，提高全社會的金融素養(yǎng)和風險防范意識，提升人民群眾在金融領域的獲得感、幸福感、安全感，為構建和諧社會貢獻自己的力量。