陪診這條新興賽道正在涌入一批從業(yè)者。“醫(yī)呼”就是其中之一。與其他新興創(chuàng)業(yè)公司有所不同，醫(yī)呼誕生于從事健康管理長(zhǎng)達(dá)20余年的企業(yè)——衛(wèi)夷健康。這家在2000年就開始從事健康管理的企業(yè)，曾累計(jì)開展各類健康講座1500多場(chǎng)、提供助醫(yī)服務(wù)達(dá)10萬(wàn)多人次。

2022年7月，衛(wèi)夷健康推出“醫(yī)呼”平臺(tái)，正式邁入陪診賽道。其目標(biāo)，則是構(gòu)建起互聯(lián)網(wǎng)本地非醫(yī)療服務(wù)供需平臺(tái)，為居民帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。目前，為了更大范圍內(nèi)為有需求的用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，醫(yī)呼已經(jīng)啟動(dòng)“百城萬(wàn)人”城市合伙人計(jì)劃。

陪診服務(wù)質(zhì)量參差不齊，醫(yī)呼平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生

陪診服務(wù)需求的增長(zhǎng)十分明確。

一方面，是不斷增長(zhǎng)的老齡化下，子女等因工作往往無(wú)暇顧及老人，龐大的需要支持的老年群體催生了巨大的就診和陪診需求?；另一方面，是醫(yī)療資源分布的不平衡，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源主要集中在一些大城市，大量基層、二線城市患者往往選擇異地就醫(yī)，進(jìn)一步擴(kuò)大了陪診需求?；與此同時(shí)，醫(yī)院科室分工的精細(xì)化，使得就醫(yī)過(guò)程日益復(fù)雜，患者就診難度增加，患者對(duì)陪診服務(wù)的需求也在增加?。需求增長(zhǎng)的同時(shí)，服務(wù)供給端問(wèn)題亦很明顯。由于準(zhǔn)入門檻較低，行業(yè)從業(yè)者魚龍混雜，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊?。行業(yè)發(fā)展初期、職業(yè)尚待獲得認(rèn)可，陪診師服務(wù)范圍、服務(wù)流程尚待確定，其中的差異往往也導(dǎo)致患者與陪診人員產(chǎn)生糾紛；甚至由于缺乏明確的行業(yè)規(guī)范和監(jiān)管，患者及其家屬在售后維權(quán)也相當(dāng)困難?。在有陪診需求的前提下，如何找到靠譜的陪診服務(wù)提供商，仍是患者的一大痛點(diǎn)。

痛點(diǎn)需求也催生了大量企業(yè)涌入其中。受疫情影響，大量慢病患者需要醫(yī)藥服務(wù)，衛(wèi)夷健康也在疫情期間為患者充當(dāng)起了志愿者，提供代配藥、代診詢問(wèn)等服務(wù)。也是這些新興的需求，讓衛(wèi)夷健康選擇了在2022年推出醫(yī)呼平臺(tái)。

以“非醫(yī)療服務(wù)供需平臺(tái)”為定位，醫(yī)呼試圖幫助有就醫(yī)困難的家庭和個(gè)人解決醫(yī)療服務(wù)需求外的“非醫(yī)療服務(wù)需求”。而通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)+模式，基于城市站點(diǎn)的建設(shè)開拓、提供一整套服務(wù)解決方案，醫(yī)呼正在將其目標(biāo)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

以陪診服務(wù)為核心，探索多元服務(wù)提供

醫(yī)呼非醫(yī)療服務(wù)供需平臺(tái)，主要提供標(biāo)準(zhǔn)化的“醫(yī)院陪診”、“醫(yī)院跑腿”、“健康咨詢”、“心理服務(wù)”等核心服務(wù)。

醫(yī)呼平臺(tái)創(chuàng)始人郭衛(wèi)鋒

據(jù)醫(yī)呼平臺(tái)創(chuàng)始人郭衛(wèi)鋒介紹，目前醫(yī)呼平臺(tái)既有全職陪診師、也有兼職陪診師提供陪診服務(wù)。其服務(wù)范圍多圍繞以上海為中心的長(zhǎng)三角地區(qū)，主要面向存在就醫(yī)困難的年老患者、異地就醫(yī)患者，服務(wù)價(jià)格也與當(dāng)前市場(chǎng)主流價(jià)格一致。平臺(tái)目前全年每日8：00~20：00展開派接單服務(wù)。“陪診服務(wù)遠(yuǎn)不止于簡(jiǎn)單地把用戶從A端帶到B端。陪診師的服務(wù)內(nèi)容不僅包括陪伴患者完成就醫(yī)手續(xù)、解讀醫(yī)囑、協(xié)助患者就醫(yī)等基本服務(wù)，還包括提供專業(yè)的醫(yī)療咨詢服務(wù)，幫助患者了解病情、選擇合適的治療方案和醫(yī)院。此外，陪診師的服務(wù)還包括安排檢查、復(fù)診、藥物購(gòu)買以及康復(fù)指導(dǎo)等后續(xù)安排，確保患者的就醫(yī)全過(guò)程得到妥善安排。這些服務(wù)幫助患者減輕了就醫(yī)過(guò)程中的壓力，提供的必要幫助，也在心理上給予了患者支持?。”郭衛(wèi)鋒提到。

醫(yī)呼平臺(tái)優(yōu)化了陪診服務(wù)模式，提升了服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)了患者與陪診人員的快速匹配，并提供線上咨詢、預(yù)約等便捷服務(wù)。此外，醫(yī)呼也在加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用，深入了解患者需求和就醫(yī)規(guī)律，為優(yōu)化服務(wù)提供科學(xué)依據(jù)。當(dāng)患者或其家屬需要陪診服務(wù)時(shí)，可通過(guò)醫(yī)呼小程序在線下單，服務(wù)流程大致如下——

①預(yù)約下單→訂單審批→短信提示

②溝通確認(rèn)→完成付款→平臺(tái)派單→診前規(guī)劃→短信提醒（內(nèi)容包含陪診師姓名、聯(lián)系方式、時(shí)間、醫(yī)院地址、攜帶物品提醒等）

③院內(nèi)陪診→服務(wù)完成→客戶回訪→訂單完成

郭衛(wèi)鋒指出，“醫(yī)呼平臺(tái)堅(jiān)信一次成功的陪診服務(wù)，70%來(lái)自服務(wù)前工作人員與患者的充分溝通與服務(wù)告知，30%來(lái)自陪診人員的服務(wù)。我們始終要求與患者進(jìn)行充分的溝通。”為了提供更細(xì)致入微的服務(wù)，醫(yī)呼要求陪診人員保持敬畏之心，尊重客戶隱私與就醫(yī)自主權(quán)；抱有公益之心，為患者提供最貼心的服務(wù)；懷有慈悲之心，善待每一位客戶，尤其是重病、高齡、經(jīng)濟(jì)困難的患者；秉持敬業(yè)之心，陪診過(guò)程認(rèn)真負(fù)責(zé)、注重服務(wù)細(xì)節(jié)與患者感受。當(dāng)患者需要諸如“心理服務(wù)”等，也可以通過(guò)醫(yī)呼在線下單，選擇適宜的咨詢師和咨詢方向在線下獲得服務(wù)。而這也得益于衛(wèi)夷健康在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的長(zhǎng)期積淀，心理服務(wù)由衛(wèi)夷集團(tuán)旗下子公司提供，服務(wù)團(tuán)隊(duì)由專業(yè)的精神衛(wèi)生中心專家團(tuán)隊(duì)及國(guó)家二級(jí)心理咨詢師團(tuán)隊(duì)組成，可為社會(huì)提供心理健康的宣傳、咨詢、診斷、用藥的臨床醫(yī)學(xué)心理咨詢服務(wù)，并對(duì)重癥心理疾病干預(yù)有著豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)。

實(shí)際上，除了上述服務(wù)外，醫(yī)呼平臺(tái)整體服務(wù)業(yè)務(wù)還涵蓋企事業(yè)職工健康管理服務(wù)、個(gè)人高端保健服務(wù)、政府公益項(xiàng)目、社區(qū)養(yǎng)老、照護(hù)康復(fù)、臨床心理診所等等。

多元業(yè)務(wù)模式并行，城市合伙人計(jì)劃開啟

為了更好地解決用戶來(lái)源問(wèn)題，醫(yī)呼選擇了B2B2C與B2C商業(yè)模式并行。醫(yī)呼既面向一般用戶人群，提供涵蓋陪診等在內(nèi)的服務(wù)；又面向企事業(yè)單位提供深度的健康管理服務(wù)，通過(guò)與個(gè)體商戶等異業(yè)合作，商戶用戶也可在“醫(yī)呼”平臺(tái)下單獲取服務(wù)。

為了實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供，醫(yī)呼也在進(jìn)一步完善服務(wù)鏈條，以增加營(yíng)收收入來(lái)源——一方面，醫(yī)呼在服務(wù)之外，也在完善產(chǎn)品供應(yīng)。2023年2月，衛(wèi)夷健康與易樂康達(dá)成簽約，逐步補(bǔ)足了醫(yī)呼在線商城產(chǎn)品供應(yīng)鏈條。目前，醫(yī)呼在線商城的商品品類涵蓋保健品、食品、健康用品以及部分醫(yī)療器械產(chǎn)品。其中某款蛋白粉產(chǎn)品復(fù)購(gòu)率更是高達(dá)80%。對(duì)于陪診服務(wù)+在線商城結(jié)合的模式，醫(yī)呼表示，“我們?cè)谂阍\服務(wù)過(guò)程中，用戶與陪診師會(huì)建立起很強(qiáng)的粘性，用戶會(huì)非常相信我們陪診師的專業(yè)性，所以常常會(huì)詢問(wèn)愈后是否有合適的產(chǎn)品調(diào)理自己的身體。另一方面，我們對(duì)上架的商品審核也非常嚴(yán)格，對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)、產(chǎn)品的溯源以及會(huì)認(rèn)真試用每一款商品，對(duì)用戶負(fù)責(zé)。”

另一方面，醫(yī)呼也在通過(guò)衛(wèi)夷健康商業(yè)學(xué)苑進(jìn)行人才培訓(xùn)，以解決當(dāng)前行業(yè)人才不足的困境。據(jù)郭衛(wèi)鋒介紹，衛(wèi)夷健康商業(yè)學(xué)苑是衛(wèi)夷健康管理旗下致力于提供健康服務(wù)管理、健康商業(yè)知識(shí)、健康市場(chǎng)維護(hù)等專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)和交流的平臺(tái)。學(xué)苑依托資深成人教育管理團(tuán)隊(duì)和優(yōu)質(zhì)專業(yè)師資，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求科學(xué)設(shè)置培訓(xùn)科目，旨在培育孵化職業(yè)化社會(huì)化的健康管理服務(wù)專業(yè)隊(duì)伍和管理人才。目前已開設(shè)“健康管理師”、“心理咨詢師”、“社群健康助理員”“陪診師”健康服務(wù)專業(yè)人才定點(diǎn)定向培育，配套設(shè)置了相關(guān)培訓(xùn)體驗(yàn)課程及認(rèn)證班，并采用線上線下課程結(jié)合方式開展培訓(xùn)。

為了更為快速地開拓市場(chǎng)，目前醫(yī)呼也已開啟“百城萬(wàn)人”城市合伙人計(jì)劃。對(duì)于合伙人的要求，郭衛(wèi)鋒指出，希望對(duì)方可以“有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力與支柱產(chǎn)業(yè)，有屬地城市的人脈關(guān)系，有創(chuàng)業(yè)或銷售、管理的經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)，有著對(duì)大健康產(chǎn)業(yè)強(qiáng)烈的愛好與情懷。”而最后一點(diǎn)尤為重要。實(shí)際上，學(xué)苑建設(shè)與城市合伙人計(jì)劃相得益彰。學(xué)苑可以“加速落地城市臨床醫(yī)學(xué)健康管理服務(wù)，因‘城’施教，進(jìn)一步加快管理人才與服務(wù)人才的精準(zhǔn)培育，為合作加盟城市提供智力支撐，助力屬地城市標(biāo)準(zhǔn)化建立專業(yè)團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化管理服務(wù)，提升服務(wù)效能，快速贏得市場(chǎng)；同時(shí)可強(qiáng)化動(dòng)態(tài)指導(dǎo)，賦能城市團(tuán)隊(duì)有效應(yīng)對(duì)健康服務(wù)市場(chǎng)養(yǎng)老市場(chǎng)的新情況、新挑戰(zhàn)，取得更好的服務(wù)效應(yīng)。”對(duì)于醫(yī)呼來(lái)說(shuō)，目標(biāo)很明確，“學(xué)苑可推送成熟有效的管理與運(yùn)營(yíng)模式，并開展健康人才的培育計(jì)劃，探索以臨床醫(yī)學(xué)為核心的健康管理服務(wù)城市合伙商業(yè)模式，通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程再造、市場(chǎng)營(yíng)銷、制度管理、績(jī)效分成、人才培育、拓展大健康領(lǐng)域中關(guān)聯(lián)服務(wù)，將進(jìn)一步在更寬領(lǐng)域、更多城市賦能‘大健康’行動(dòng)計(jì)劃，從而贏得更廣市場(chǎng)，造福更多百姓。”

目前，以上海金山區(qū)為起點(diǎn)，醫(yī)呼已經(jīng)在浙江溫嶺市、上海奉賢區(qū)、蘇州姑蘇區(qū)、河北雄安新區(qū)、浙江西湖區(qū)、浙江樂清市、紹興上虞市、嘉興平湖市等地紛紛搭建起平臺(tái)城市站點(diǎn)。而更多的城市合伙人也正在溝通洽談中。

市場(chǎng)前景向好，行業(yè)亟需樹立標(biāo)準(zhǔn)

看好行業(yè)發(fā)展的郭衛(wèi)鋒，正在加速對(duì)市場(chǎng)的拓展。對(duì)他而言，醫(yī)呼有著獨(dú)特優(yōu)勢(shì)“加成”。20余年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，讓醫(yī)呼對(duì)上海的醫(yī)療資源與特色醫(yī)療“門清”；醫(yī)呼平臺(tái)誕生后，兩年時(shí)間里線上線下流程幾乎已經(jīng)完整跑通，應(yīng)用場(chǎng)景拓展也已完善；基于對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的樹立與應(yīng)用，醫(yī)呼實(shí)現(xiàn)了開業(yè)以來(lái)“零投訴”的佳績(jī)；目前醫(yī)呼更是在長(zhǎng)三角做了四期陪診師培訓(xùn)，培養(yǎng)了近120位優(yōu)秀陪診師。此外，醫(yī)呼拓客模式與城市合伙人、社群合伙人經(jīng)營(yíng)模式也已建立完善。萬(wàn)事俱備。不過(guò)行業(yè)也仍舊面臨一些挑戰(zhàn)。如何提高行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)監(jiān)管、制定行業(yè)規(guī)范，仍舊需要政府與行業(yè)進(jìn)一步探討。但是，他充滿信心地表示，“通過(guò)規(guī)范行業(yè)發(fā)展、明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提高服務(wù)質(zhì)量，陪診服務(wù)可以成為醫(yī)療服務(wù)體系的重要補(bǔ)充，為需要醫(yī)療就診的患者提供全方位的陪護(hù)與協(xié)助，解決他們?cè)诰歪t(yī)過(guò)程中的實(shí)際問(wèn)題，并提供心理上的支持?。醫(yī)呼也將致力于提供規(guī)范化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，為行業(yè)和用戶做出更大的貢獻(xiàn)。”