- 網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)“瘦身” 銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提速
- 2023年02月17日 來源：中國(guó)證券報(bào) 作者：張佳琳
提要：專家表示，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成趨勢(shì)，這也是銀行提升服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)的必由之路，但并不意味著銀行網(wǎng)點(diǎn)將完全消失。銀行應(yīng)線上線下融合聯(lián)動(dòng)，逐步推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)向輕型化、智能化、場(chǎng)景化轉(zhuǎn)型。
近期，不少銀行網(wǎng)點(diǎn)裁撤合并。銀保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站顯示，2023年以來，逾百家商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)終止?fàn)I業(yè)。中國(guó)證券報(bào)記者日前調(diào)研發(fā)現(xiàn)，盡管多數(shù)客戶去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的頻率不高，但仍有客戶在辦理一些業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)去自己熟悉的網(wǎng)點(diǎn)。
專家表示，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成趨勢(shì)，這也是銀行提升服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)的必由之路，但并不意味著銀行網(wǎng)點(diǎn)將完全消失。銀行應(yīng)線上線下融合聯(lián)動(dòng)，逐步推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)向輕型化、智能化、場(chǎng)景化轉(zhuǎn)型。
銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化
“你有多久沒去銀行網(wǎng)點(diǎn)了？”近日，有博主在社交平臺(tái)上展開問卷調(diào)查時(shí)，超過70%的回答表示“太久了，記不清了”，僅有10%參與調(diào)查的網(wǎng)友回答“近一周去過”。
記者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前不少居民已習(xí)慣使用手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)。“已有十多年沒去過銀行網(wǎng)點(diǎn)了。”廣東居民李先生告訴記者，手機(jī)銀行的跨行轉(zhuǎn)賬不收手續(xù)費(fèi)，操作便捷，他通常都在線上辦理業(yè)務(wù)。
金融科技發(fā)展及客戶行為變遷，正促使銀行在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置方面做出改變。“2022年年底，我行撤并五家網(wǎng)點(diǎn)。”某股份制商業(yè)銀行總行的工作人員告訴記者，當(dāng)前許多客戶選擇使用手機(jī)進(jìn)行支付和轉(zhuǎn)賬，現(xiàn)金的使用場(chǎng)景較少。銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)所需人力成本和其他費(fèi)用使部分網(wǎng)點(diǎn)處于虧損狀態(tài)。
銀保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，截至2月13日，2023年以來共有124家國(guó)有行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、26家股份行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、44家城商行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)退出。其中，不乏經(jīng)營(yíng)30余年的“老網(wǎng)點(diǎn)”。
向數(shù)字化發(fā)展
當(dāng)前，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為銀行發(fā)展一大趨勢(shì)。例如，南京銀行上線運(yùn)行數(shù)字人民幣“智慧食堂”，用多樣化支付渠道和結(jié)算方式提升用戶體驗(yàn)感。建設(shè)銀行“建行生活”平臺(tái)提供多功能場(chǎng)景服務(wù)，幫助商戶零成本引流獲客。
人工智能(AI)技術(shù)也被加入銀行科技運(yùn)用的“工具箱”。巨豐投顧高級(jí)投資顧問陳昱成表示，ChatGPT的技術(shù)思路有助于銀行平臺(tái)和用戶更好的交互，不僅能提供更多文案創(chuàng)意，還能為銀行員工“減負(fù)增效”，未來該類技術(shù)可能進(jìn)一步提高銀行的運(yùn)營(yíng)效能。
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型大行其道的當(dāng)下，也有人認(rèn)為銀行網(wǎng)點(diǎn)有存在的必要性。調(diào)研過程中，有居民告訴記者，盡管去銀行網(wǎng)點(diǎn)的頻率不高，但涉及身份證更新、更改綁定手機(jī)號(hào)碼或注銷銀行卡等業(yè)務(wù)時(shí)，還是會(huì)到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。“這樣比較安心，拿著材料去一趟，后續(xù)就不用再操心了。”國(guó)企職員趙夢(mèng)告訴記者。
對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)裁撤，河南的小茹向記者說出了她的憂慮：“要是家附近的銀行網(wǎng)點(diǎn)關(guān)了，那我只能跑到稍遠(yuǎn)的網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)了，感覺會(huì)有些麻煩。”此外，銀行網(wǎng)點(diǎn)裁撤后，老人該如何辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，也是社交平臺(tái)上網(wǎng)友比較關(guān)心的話題。
招聯(lián)首席研究員董希淼認(rèn)為，一些不善于運(yùn)用新興技術(shù)的老人，或是其他不擅長(zhǎng)、不愿意在線上辦理業(yè)務(wù)的居民，對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)仍有強(qiáng)烈需求。銀行不應(yīng)因客戶依賴度降低而完全用數(shù)字化渠道取代網(wǎng)點(diǎn)，建議銀行將線下網(wǎng)點(diǎn)定位為線上渠道的補(bǔ)充。
提升客戶體驗(yàn)
銀行網(wǎng)點(diǎn)的存在有其必要性，但一直以來，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、辦理業(yè)務(wù)慢使銀行網(wǎng)點(diǎn)常被詬病。國(guó)企職員吳白告訴記者，她去網(wǎng)點(diǎn)辦理銀行卡到期換卡業(yè)務(wù)時(shí)，足足等了一個(gè)小時(shí)。
一位國(guó)有銀行的工作人員向記者坦言，確實(shí)有在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶因等待太久而與柜員發(fā)生爭(zhēng)吵的情況。一方面，客戶希望柜員能加快辦業(yè)務(wù)的速度，并且希望銀行能多開幾個(gè)窗口；另一方面，銀行員工也有自身的難處。
“不是我手慢，而是手續(xù)太多了，我已經(jīng)夠快了。”該工作人員無奈地對(duì)記者說，當(dāng)前銀行合規(guī)要求越來越嚴(yán)，客觀上增加了辦理業(yè)務(wù)的單筆時(shí)間。對(duì)于簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，銀行往往會(huì)引導(dǎo)客戶前往自助機(jī)辦理，到人工窗口辦理的常常是較為復(fù)雜的業(yè)務(wù)。
銀行網(wǎng)點(diǎn)布局不均衡的問題也備受關(guān)注。“有的網(wǎng)點(diǎn)老年客戶多，工作人員在講解業(yè)務(wù)流程時(shí)會(huì)花更多的時(shí)間。這與地區(qū)需求不匹配，常讓我們頭疼。”某銀行零售業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人告訴記者，以手機(jī)銀行為代表的電子銀行發(fā)展，使柜面壓力大大減輕，有效提升了銀行的運(yùn)營(yíng)效率。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是大勢(shì)所趨，該行下一步將圍繞數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中的人員轉(zhuǎn)型，進(jìn)行機(jī)構(gòu)調(diào)整。
有銀行工作人員告訴記者，盡管電子銀行的發(fā)展減輕了銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)壓力，但互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)也存在需要優(yōu)化的地方，如用戶實(shí)際需求場(chǎng)景化融合度低、指導(dǎo)用戶操作的業(yè)務(wù)流程說明可讀性一般等。
對(duì)此，已有銀行加快優(yōu)化遠(yuǎn)程銀行服務(wù)。例如，完成客服熱線智能語音機(jī)器人全行推廣、積極推廣視頻客服“云專家”等。中銀協(xié)報(bào)告指出，近年來，遠(yuǎn)程銀行與客服中心依托金融科技，持續(xù)提升遠(yuǎn)程銀行數(shù)智化能力。此外，部分銀行已經(jīng)開始布局5G富媒體消息應(yīng)用。
