近期，不少銀行網(wǎng)點裁撤合并。銀保監(jiān)會網(wǎng)站顯示，2023年以來，逾百家商業(yè)銀行網(wǎng)點終止營業(yè)。中國證券報記者日前調(diào)研發(fā)現(xiàn)，盡管多數(shù)客戶去銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的頻率不高，但仍有客戶在辦理一些業(yè)務(wù)時會去自己熟悉的網(wǎng)點。

專家表示，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成趨勢，這也是銀行提升服務(wù)效率和客戶體驗的必由之路，但并不意味著銀行網(wǎng)點將完全消失。銀行應(yīng)線上線下融合聯(lián)動，逐步推動網(wǎng)點向輕型化、智能化、場景化轉(zhuǎn)型。

銀行網(wǎng)點優(yōu)化

“你有多久沒去銀行網(wǎng)點了？”近日，有博主在社交平臺上展開問卷調(diào)查時，超過70%的回答表示“太久了，記不清了”，僅有10%參與調(diào)查的網(wǎng)友回答“近一周去過”。

記者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，當前不少居民已習慣使用手機銀行辦理業(yè)務(wù)。“已有十多年沒去過銀行網(wǎng)點了。”廣東居民李先生告訴記者，手機銀行的跨行轉(zhuǎn)賬不收手續(xù)費，操作便捷，他通常都在線上辦理業(yè)務(wù)。

金融科技發(fā)展及客戶行為變遷，正促使銀行在網(wǎng)點設(shè)置方面做出改變。“2022年年底，我行撤并五家網(wǎng)點。”某股份制商業(yè)銀行總行的工作人員告訴記者，當前許多客戶選擇使用手機進行支付和轉(zhuǎn)賬，現(xiàn)金的使用場景較少。銀行網(wǎng)點運營所需人力成本和其他費用使部分網(wǎng)點處于虧損狀態(tài)。

銀保監(jiān)會數(shù)據(jù)顯示，截至2月13日，2023年以來共有124家國有行營業(yè)網(wǎng)點、26家股份行營業(yè)網(wǎng)點、44家城商行營業(yè)網(wǎng)點退出。其中，不乏經(jīng)營30余年的“老網(wǎng)點”。

向數(shù)字化發(fā)展

當前，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為銀行發(fā)展一大趨勢。例如，南京銀行上線運行數(shù)字人民幣“智慧食堂”，用多樣化支付渠道和結(jié)算方式提升用戶體驗感。建設(shè)銀行“建行生活”平臺提供多功能場景服務(wù)，幫助商戶零成本引流獲客。

人工智能(AI)技術(shù)也被加入銀行科技運用的“工具箱”。巨豐投顧高級投資顧問陳昱成表示，ChatGPT的技術(shù)思路有助于銀行平臺和用戶更好的交互，不僅能提供更多文案創(chuàng)意，還能為銀行員工“減負增效”，未來該類技術(shù)可能進一步提高銀行的運營效能。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型大行其道的當下，也有人認為銀行網(wǎng)點有存在的必要性。調(diào)研過程中，有居民告訴記者，盡管去銀行網(wǎng)點的頻率不高，但涉及身份證更新、更改綁定手機號碼或注銷銀行卡等業(yè)務(wù)時，還是會到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)。“這樣比較安心，拿著材料去一趟，后續(xù)就不用再操心了。”國企職員趙夢告訴記者。

對于網(wǎng)點裁撤，河南的小茹向記者說出了她的憂慮：“要是家附近的銀行網(wǎng)點關(guān)了，那我只能跑到稍遠的網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)了，感覺會有些麻煩。”此外，銀行網(wǎng)點裁撤后，老人該如何辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，也是社交平臺上網(wǎng)友比較關(guān)心的話題。

招聯(lián)首席研究員董希淼認為，一些不善于運用新興技術(shù)的老人，或是其他不擅長、不愿意在線上辦理業(yè)務(wù)的居民，對銀行網(wǎng)點仍有強烈需求。銀行不應(yīng)因客戶依賴度降低而完全用數(shù)字化渠道取代網(wǎng)點，建議銀行將線下網(wǎng)點定位為線上渠道的補充。

提升客戶體驗

銀行網(wǎng)點的存在有其必要性，但一直以來，排隊時間長、辦理業(yè)務(wù)慢使銀行網(wǎng)點常被詬病。國企職員吳白告訴記者，她去網(wǎng)點辦理銀行卡到期換卡業(yè)務(wù)時，足足等了一個小時。

一位國有銀行的工作人員向記者坦言，確實有在網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶因等待太久而與柜員發(fā)生爭吵的情況。一方面，客戶希望柜員能加快辦業(yè)務(wù)的速度，并且希望銀行能多開幾個窗口；另一方面，銀行員工也有自身的難處。

“不是我手慢，而是手續(xù)太多了，我已經(jīng)夠快了。”該工作人員無奈地對記者說，當前銀行合規(guī)要求越來越嚴，客觀上增加了辦理業(yè)務(wù)的單筆時間。對于簡單業(yè)務(wù)，銀行往往會引導(dǎo)客戶前往自助機辦理，到人工窗口辦理的常常是較為復(fù)雜的業(yè)務(wù)。

銀行網(wǎng)點布局不均衡的問題也備受關(guān)注。“有的網(wǎng)點老年客戶多，工作人員在講解業(yè)務(wù)流程時會花更多的時間。這與地區(qū)需求不匹配，常讓我們頭疼。”某銀行零售業(yè)務(wù)負責人告訴記者，以手機銀行為代表的電子銀行發(fā)展，使柜面壓力大大減輕，有效提升了銀行的運營效率。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是大勢所趨，該行下一步將圍繞數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中的人員轉(zhuǎn)型，進行機構(gòu)調(diào)整。

有銀行工作人員告訴記者，盡管電子銀行的發(fā)展減輕了銀行網(wǎng)點柜面業(yè)務(wù)壓力，但互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的用戶體驗也存在需要優(yōu)化的地方，如用戶實際需求場景化融合度低、指導(dǎo)用戶操作的業(yè)務(wù)流程說明可讀性一般等。

對此，已有銀行加快優(yōu)化遠程銀行服務(wù)。例如，完成客服熱線智能語音機器人全行推廣、積極推廣視頻客服“云專家”等。中銀協(xié)報告指出，近年來，遠程銀行與客服中心依托金融科技，持續(xù)提升遠程銀行數(shù)智化能力。此外，部分銀行已經(jīng)開始布局5G富媒體消息應(yīng)用。