買(mǎi)了新的家用電器，本來(lái)是件開(kāi)心的事，但有一些消費(fèi)者在安裝家用電器的過(guò)程中生了一肚子氣，因?yàn)樵菊f(shuō)好的“免費(fèi)安裝”在工作人員上門(mén)之后變成“收費(fèi)安裝”。這樣的情況為什么一直沒(méi)有辦法杜絕?廠家還可以怎樣改進(jìn)服務(wù)，維護(hù)品牌形象?

身在河北的消費(fèi)者王先生在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)買(mǎi)了一臺(tái)知名品牌的熱水器，宣稱“免費(fèi)安裝”，但上門(mén)來(lái)的工作人員說(shuō)，王先生自備的配件要收費(fèi)才能裝。

王先生表示：“宣傳頁(yè)面有個(gè)‘三米內(nèi)免費(fèi)安裝’的內(nèi)容，所以才選它的，又加上牌子比較硬。結(jié)果安裝的時(shí)候除了機(jī)器自帶的幾個(gè)配件不收安裝費(fèi)，我自己買(mǎi)的配件是收安裝費(fèi)的。買(mǎi)師傅提供的配件，就不收安裝費(fèi)。我選了師傅最低配的配件，算下來(lái)一共花了300多元。機(jī)器本身是588元，等于是一半多的價(jià)錢(qián)。”

王先生一氣之下選擇退貨，重新買(mǎi)了另一個(gè)品牌的熱水器。同樣的安裝環(huán)境和自備配件，這次沒(méi)有花安裝費(fèi)。

王先生說(shuō)：“我還準(zhǔn)備付一部分安裝費(fèi)，結(jié)果沒(méi)有收取任何費(fèi)用，全部都免費(fèi)安裝，包括混水閥的50元也沒(méi)有收，等于就是零安裝費(fèi)了。”

在消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)“黑貓投訴”上，像這樣家電安裝環(huán)節(jié)涉及收費(fèi)的糾紛，還有更多案例。上海的金先生買(mǎi)了一套洗衣機(jī)和烘干機(jī)，在安裝的時(shí)候被告知，已經(jīng)超過(guò)了免費(fèi)安裝的期限。

金先生說(shuō)：“去年那種特殊情況，裝修結(jié)束得晚。安裝的時(shí)候，說(shuō)是要收費(fèi)，我不是很理解。后來(lái)我跟售后投訴了一下就解決了，就免費(fèi)安裝了。”

另一位消費(fèi)者在今年夏天到來(lái)之前買(mǎi)了空調(diào)，額外支付200多元給電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)安裝服務(wù)，后來(lái)才知道花了冤枉錢(qián)。“本來(lái)這事我不知道，后來(lái)我再次買(mǎi)空調(diào)的時(shí)候，和廠家確認(rèn)。廠家說(shuō)這種情況下不需要收費(fèi)，我才知道多收錢(qián)了。”

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)2022年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況的分析顯示，家電安裝、維修環(huán)節(jié)的收費(fèi)混亂。比如商家承諾免費(fèi)上門(mén)安裝，但安裝人員上門(mén)后卻又以欺騙手段推銷各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費(fèi)用。中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江認(rèn)為，類似現(xiàn)象連年存在，一方面是相關(guān)行業(yè)發(fā)展水平不夠高，一些知名品牌也沒(méi)有自己的安裝維修團(tuán)隊(duì)，而是將這部分業(yè)務(wù)外包。另外，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)也很難界定。

陳音江介紹：“比如家電安裝，不同的房屋布局，涉及安裝的條件就會(huì)不一樣，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)就不一樣。比如維修情況，這就更復(fù)雜，配件到底有沒(méi)有壞?有沒(méi)有到需要更換的程度?消費(fèi)者都很難去判斷，只能是維修人員說(shuō)了算。還有一點(diǎn)就是，無(wú)論是家電維修，還是家電安裝，一般涉及金額不是很高，遇到問(wèn)題之后，很難去舉證維權(quán)，或者維權(quán)成本很高。所以不少消費(fèi)者干脆就自認(rèn)倒霉，放棄維權(quán)，客觀上縱容了一部分不誠(chéng)信不守法的行為。”

而行業(yè)現(xiàn)狀下，安裝工人很難實(shí)現(xiàn)靠手藝和服務(wù)賺錢(qián)，只能把盈利空間放在銷售配件上。

陳音江表示：“有很多維修機(jī)構(gòu)和安裝機(jī)構(gòu)，為了攬品牌方的活，只收了很低的安裝費(fèi)用，這種安裝費(fèi)用根本不能覆蓋安裝人員上門(mén)提供服務(wù)的成本。在這種情況下，安裝公司只有通過(guò)產(chǎn)生附加收費(fèi)項(xiàng)目，才能夠?qū)崿F(xiàn)本身的盈利。所以最后就會(huì)想盡辦法去收取一定費(fèi)用，導(dǎo)致這種惡性循環(huán)的現(xiàn)象，對(duì)品牌方和維修方不好，對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)也不利。”

一些家電企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到問(wèn)題，明確公布安裝收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。

客服人員介紹：“新機(jī)是免人工費(fèi)安裝的，但如果用到包裝箱以外的材料，要另外收費(fèi)。看您的包裝箱里面有多少，如果夠用，就沒(méi)有費(fèi)用產(chǎn)生。如果安裝時(shí)有一些配件沒(méi)有或者需要額外購(gòu)買(mǎi)的，這就要另外收取費(fèi)用。我們師傅這里會(huì)先給您做預(yù)算價(jià)格表，會(huì)讓您看到。里面會(huì)有安裝材料費(fèi)用的價(jià)格明細(xì)，安裝之后，安裝的工單，包括收費(fèi)明細(xì)，都有電子版會(huì)發(fā)給您。”

陳音江提醒，相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)除了公開(kāi)透明，還應(yīng)該公平合理。“要公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能夠去限制消費(fèi)者的合法權(quán)益。說(shuō)是免費(fèi)安裝，但是消費(fèi)者自己買(mǎi)了材料，就要收取費(fèi)用，只有用商家的材料才免費(fèi)安裝，我覺(jué)得這樣的條款是不公平的。不僅要公示收費(fèi)信息，而且收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要公平合理。”