明明委托順豐遞走的是一張按著手印、內(nèi)容為“李某向自家借款一萬(wàn)八千元，一年還清”的借條，怎么再見(jiàn)著的時(shí)候，就成了一張白紙呢？丟失了“要賬憑據(jù)”的吉先生怎么也想不明白，“這到底是有人在坑順豐？還是順豐在坑我啊？！”

2020年8月10日，記者接到吉先生投訴，稱(chēng)今年6月5日他委托順豐遞送了一張還款日期為6月18日的“借條”給家人，“已經(jīng)(同債務(wù)人)溝通好了，見(jiàn)條給錢(qián)”，當(dāng)時(shí)發(fā)件用的是妻子梁女士的姓名和電話；當(dāng)收件方網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生派送異常后，為安全起見(jiàn)，他要求“原件返回發(fā)件人”，結(jié)果，快件抵達(dá)后，在好幾雙眼睛以及攝像鏡頭的見(jiàn)證之下——順豐快遞員從封好的文件袋里拿出來(lái)的竟然是一張白紙(吉先生提供了拆袋現(xiàn)場(chǎng)的錄像)。之后，他撥打順豐客服進(jìn)行了數(shù)次投訴，在拖了兩個(gè)多月后，問(wèn)題不但未獲解決，順豐還于近日擅自修改了寄件人聯(lián)系方式，屏蔽了他的運(yùn)單記錄，導(dǎo)致他維權(quán)不便。吉先生和梁女士非常氣憤，他們認(rèn)為“順豐丟件就算了，還掉包、欺詐我們，這也太惡劣了！”更可氣的是，“客服還說(shuō)，他們沒(méi)法調(diào)查丟件和掉包原因，想知道真相，應(yīng)該找警察破案去！”

事件回溯

借條保價(jià)后由順豐收走負(fù)責(zé)遞送

吉先生向記者詳述了事件過(guò)程——吉先生是黑龍江籍農(nóng)民，今年6月份，他與妻子梁女士同在內(nèi)蒙古呼倫貝爾的岳父家。當(dāng)時(shí)夫妻二人手中有一張一萬(wàn)八千元的“借條”即將到還款日，而家中又急需錢(qián)款購(gòu)買(mǎi)化肥，于是便委托順豐將借條遞送給信任的親人，打算請(qǐng)他幫忙索要欠款。“我們老家那邊比較實(shí)際，就是見(jiàn)條給錢(qián)，當(dāng)時(shí)也提前跟欠錢(qián)那家說(shuō)好了。”

借條原件及內(nèi)容，圖片為吉先生提供

據(jù)吉先生介紹，6月5日，他將“按有手印，內(nèi)容為李某向梁某(吉先生妻子)借款18000元整，2020年6月18日一次性還清”等內(nèi)容的借條原件夾在一本書(shū)中，并請(qǐng)快遞小哥拍照，封入了快遞袋。為穩(wěn)妥起見(jiàn)，他與快遞員商議還為這張“借條”購(gòu)買(mǎi)了18000元的保價(jià)服務(wù)，價(jià)格為90元，外加運(yùn)費(fèi)20元，費(fèi)用共計(jì)110元。

先說(shuō)丟件后說(shuō)找回，但返還的竟是白紙

這份快遞6月5日于內(nèi)蒙古呼倫貝爾發(fā)出，6月6日到達(dá)黑龍江齊齊哈爾甘南縣，并開(kāi)始派送。6月6日，當(dāng)?shù)乜爝f網(wǎng)點(diǎn)先是通知收件人說(shuō)快遞丟了，知道是“高額借條”后開(kāi)始尋找，“后來(lái)，他們打電話說(shuō)找到了。我們說(shuō)，找到了就派送吧。可是，直到10日，他們都不給派送。期間，有人打電話給收件人說(shuō)想私了，我們覺(jué)得不對(duì)勁，拒絕了，并要求將快遞原件返回發(fā)件人。”10日當(dāng)天，快遞返回了內(nèi)蒙古呼倫貝爾阿榮旗，為分清責(zé)任，吉先生和順豐快遞小哥都同意現(xiàn)場(chǎng)錄像——結(jié)果，拆封現(xiàn)場(chǎng)“驚”到了所有人，順豐快遞員從密封的順豐專(zhuān)用紙質(zhì)文件袋中取出的，竟然是一張“白紙”！而且僅有一張白紙！(有錄像)”

對(duì)此，所有人都深感意外。吉先生表示，“拆袋的順豐小哥恰巧也是發(fā)件時(shí)的攬收人，放借條時(shí)他還給我拍照了，快件返回后借條變白紙，他也感到很驚奇，我們都認(rèn)為這不是當(dāng)初發(fā)的那個(gè)件！順豐內(nèi)部肯定是有人耍手段了，這坑挖得，也不知道到底是要坑內(nèi)蒙古的網(wǎng)點(diǎn)，還是要坑我啊？如果我信任順豐直接簽收了，那現(xiàn)在簡(jiǎn)直就是有理也說(shuō)不清了！”

屢次投訴未解決問(wèn)題

“借條變白紙”后，吉先生拒收了快遞，并開(kāi)始向順豐客服投訴。但每次，客服只是說(shuō)“我們會(huì)進(jìn)行核實(shí)”，并不給具體的解釋。“后來(lái)，他們跟我說(shuō)快件按丟失處理，可以賠償我200元。可我這是一張一萬(wàn)八千元的借條原件啊！他們知道自己的不負(fù)責(zé)任，給我?guī)?lái)了多大麻煩嗎？欠債的那家說(shuō)，見(jiàn)到借條可以馬上還錢(qián)。但現(xiàn)在，我借條原件被順豐弄沒(méi)了啊！難道他們不該承擔(dān)責(zé)任，不該向我解釋和道歉嗎？”

　　吉先生順豐查單截屏，運(yùn)單變?yōu)樽鲝U單，無(wú)法查詢記錄。

順豐設(shè)置維權(quán)障礙

借條被掉包本來(lái)就夠窩心的了，而順豐客服解決問(wèn)題的態(tài)度就令吉先生感到惱火了。“他們不停地推諉，已經(jīng)兩個(gè)多月了。8月7日，我又一次給他們打電話的時(shí)候，突然發(fā)現(xiàn)在順豐公眾號(hào)中，我查不了相關(guān)運(yùn)單記錄了。經(jīng)過(guò)咨詢客服，我才知道，順豐竟然擅自修改了寄件人聯(lián)系方式，把我和愛(ài)人留的手機(jī)號(hào)碼改成了一個(gè)座機(jī)！我問(wèn)客服改的號(hào)碼是多少？誰(shuí)改的？他們拒絕回答，即便明確知道我們就是發(fā)件人，也拒絕提供相關(guān)信息。”

“這不明擺著就是要掩蓋問(wèn)題，為我維權(quán)設(shè)置障礙嗎？難道，你把這條記錄屏蔽了，這事就沒(méi)發(fā)生過(guò)嗎？”吉先生提供了當(dāng)初發(fā)件的順豐單號(hào)SF11911241493**，相關(guān)錄音表明，順豐系統(tǒng)內(nèi)部確實(shí)也有過(guò)這條運(yùn)輸記錄。

8月11日，吉先生再次致電順豐客服，表示沒(méi)有任何人主動(dòng)聯(lián)絡(luò)過(guò)他，接電客服表示這一單的理賠客服沒(méi)有上班；吉先生要求對(duì)方發(fā)送自己的運(yùn)單記錄截圖，被拒絕。當(dāng)吉先生詢問(wèn)在順豐為什么會(huì)發(fā)生“借條丟失以及被掉包成白紙”這種事情的時(shí)候，客服人員居然表示，不知道，順豐沒(méi)有辦法進(jìn)行這種調(diào)查，“您應(yīng)該去報(bào)警啊！讓警方破一下案！讓警方去調(diào)查，讓他給您還原一下，看您東西到底是怎么丟的……”吉先生表示，他和愛(ài)人聽(tīng)得當(dāng)時(shí)都?xì)舛哙铝耍　斑@就是順豐的服務(wù)態(tài)度啊！除了推諉、敷衍，還能氣死人啊！”

吉先生表示，“掉包并欺騙消費(fèi)者，這擱哪個(gè)企業(yè)都是性質(zhì)很惡劣的事吧？雖然我不懂法，但我覺(jué)得這里面也有法律問(wèn)題了？可是，我投訴兩個(gè)月了，甭說(shuō)道歉了，連個(gè)正常的結(jié)果都沒(méi)有？有點(diǎn)過(guò)分了！我這是個(gè)一萬(wàn)八的借條啊，對(duì)于我們家來(lái)講是很多錢(qián)，就因?yàn)槟憬o我搞丟了，我現(xiàn)在要賬變得很麻煩！難道，給我造成了損失、造成了困難，順豐連調(diào)查都不調(diào)查一下嗎？還是這種事，根本就沒(méi)人管？就這樣，你順豐還好意思說(shuō)自己服務(wù)專(zhuān)業(yè)、服務(wù)好？”

消費(fèi)者訴求

目前，吉先生已經(jīng)向國(guó)家郵政局投訴。他對(duì)順豐的訴求是——順豐找回借條原件；如無(wú)法找到借條原件，請(qǐng)順豐指派法務(wù)人員協(xié)助要賬；如果順豐不提供法律協(xié)助，那自己因借款憑證原件丟失導(dǎo)致需聘請(qǐng)律師等額外發(fā)生的費(fèi)用由順豐承擔(dān)。此外，順豐應(yīng)向他出具整個(gè)事件的調(diào)查結(jié)果，并致歉。

此外，鑒于順豐客服人員稱(chēng)想知道真相就去報(bào)警。吉先生也撥打了110報(bào)警電話，警方讓他到當(dāng)?shù)嘏沙鏊唧w介紹情況，依具體情況決定是否立案。

針對(duì)吉先生的投訴，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)于8月13日向順豐客服進(jìn)行了核實(shí)，證實(shí)確有上述運(yùn)單存在，目前被判定為“丟件”狀態(tài)。同日，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)將吉先生的投訴內(nèi)容及本網(wǎng)發(fā)函正式采訪事宜告知了接電客服，請(qǐng)她轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)。

最新進(jìn)展

順豐：只賠200元，愛(ài)要不要

8月16日，吉先生告訴中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)，“順豐換人聯(lián)絡(luò)了我，他們不給調(diào)查結(jié)果，并堅(jiān)持這筆運(yùn)單按照丟失處理，只賠200元，還說(shuō)如果我不同意，他們也不管了。他們告訴我，會(huì)聯(lián)系媒體進(jìn)行溝通”。

但截至發(fā)稿前，順豐對(duì)于中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)的采訪要求未予任何回應(yīng)。

專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)

順豐管理體系出現(xiàn)漏洞和隱患

得知吉先生的遭遇，有不愿具名的學(xué)者表示，運(yùn)輸安全和客戶的信任，是快遞企業(yè)發(fā)展的基石。投訴量日漸增加表明，順豐在行業(yè)中引以為傲的管理體系，已經(jīng)出現(xiàn)了多處漏洞和隱患。對(duì)末端疏于管理，導(dǎo)致企業(yè)需要承擔(dān)更多的道德風(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)，這是比較遺憾的。而問(wèn)題發(fā)生后，順豐客服體系設(shè)計(jì)是否科學(xué)、規(guī)范，在快速緩解矛盾、營(yíng)造客戶良好體驗(yàn)方面能否真正發(fā)揮良好作用，也值得商榷。

邱寶昌：順豐應(yīng)遵從報(bào)價(jià)約定賠償

國(guó)內(nèi)著名律師、北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)邱寶昌認(rèn)為：順豐單方面表示只賠200元，是沒(méi)有合同約定也沒(méi)有法律依據(jù)的。消費(fèi)者可以就賠償問(wèn)題與順豐進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商不成可以向主管部門(mén)及消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)組織投訴或提起訴訟。依照《快遞暫行條例》消費(fèi)者與順豐之間有1.8萬(wàn)元的保價(jià)金額約定，在快件丟失或損毀后，順豐應(yīng)遵從約定進(jìn)行賠償。如果，借據(jù)的丟失確實(shí)導(dǎo)致寄件人1.8萬(wàn)元的債權(quán)不能主張或造成其他實(shí)際損失，消費(fèi)者也可依據(jù)《合同法》要求順豐進(jìn)行賠償。