5月6日凌晨

大量中國聯(lián)通用戶

突然收到95元扣費(fèi)通知

隨后

又未經(jīng)用戶同意

直接退回到話費(fèi)中

相關(guān)投訴已超1700條......

這是怎么回事

中國聯(lián)通又如何回應(yīng)

來看《中國消費(fèi)者報(bào)》記者調(diào)查

凌晨無故扣費(fèi)95元疊加套餐包

自動(dòng)扣費(fèi)還無法取消

遼寧沈陽的楊先生向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者反映，5月6日凌晨1點(diǎn)左右，他突然收到中國聯(lián)通扣費(fèi)95元的賬單，賬單提示扣費(fèi)內(nèi)容為“欠費(fèi)不停機(jī)”服務(wù)。

▲楊先生的扣款賬單截圖

楊先生：“我當(dāng)時(shí)有點(diǎn)懵，就趕緊查詢，發(fā)現(xiàn)我在1月份不小心開通了自動(dòng)扣費(fèi)功能。”

據(jù)楊先生說，他開通的扣款賬戶是微信零錢，當(dāng)時(shí)微信零錢余額有200多元，無故被扣除95元后，他立即取消自動(dòng)扣費(fèi)功能，但手機(jī)屏幕卻彈出“已有項(xiàng)目正在扣費(fèi)無法取消”的提示。10分鐘后，楊先生再次被扣除95元，扣費(fèi)內(nèi)容和之前一模一樣。

楊先生：“幸虧我的余額不夠再扣95元，不然可能就會(huì)一直扣下去。”

5月6日早晨7點(diǎn)，楊先生打開中國聯(lián)通APP查詢發(fā)現(xiàn)，凌晨1點(diǎn)的扣費(fèi)項(xiàng)目為“疊加套餐包”，而在凌晨3點(diǎn)左右，兩次扣款共計(jì)190元全部充值到他的話費(fèi)中。

據(jù)楊先生介紹，他目前使用的手機(jī)套餐是月固定費(fèi)為19元的大王卡，需要預(yù)充話費(fèi)，在欠費(fèi)的情況下是無法使用的，而凌晨扣費(fèi)時(shí)手機(jī)并未處于欠費(fèi)停機(jī)狀態(tài)。楊先生立即撥打中國聯(lián)通客服電話投訴，但撥打了近一個(gè)小時(shí)，客服電話一直語音提示他“人工坐席繁忙，請您稍后再撥”。于是他又通過網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)起投訴，5月6日15點(diǎn)左右，楊先生的微信零錢賬戶收到兩筆合計(jì)190元的退費(fèi)。

系統(tǒng)升級導(dǎo)致用戶扣費(fèi)異常

聯(lián)通方面未公告說明情況

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，黑貓投訴、新浪微博等網(wǎng)絡(luò)平臺，大量中國聯(lián)通用戶吐槽凌晨無故扣費(fèi)。截至目前，黑貓投訴上中國聯(lián)通24小時(shí)內(nèi)累計(jì)投訴已超1700條。新浪微博上有網(wǎng)友曬圖表示自己直接被扣除380元，還有網(wǎng)友表示雖然費(fèi)用已退回，但卻直接轉(zhuǎn)成話費(fèi)而非原路退回扣款賬戶。

截至記者發(fā)稿時(shí)，中國聯(lián)通方面并未以公告形式向用戶解釋說明無故扣費(fèi)事件的原因和解決方案。

▲黑貓投訴平臺上大量用戶反映凌晨被自動(dòng)扣除95元。資料圖片

▲網(wǎng)友在微博曬出被扣除380元的疊加套餐包費(fèi)用。資料圖片

▲新浪微博上#中國聯(lián)通私自增加業(yè)務(wù)#話題下網(wǎng)友評論。資料圖片

記者撥打中國聯(lián)通客服詢問凌晨扣費(fèi)原因。

客服表示：“此次大面積扣費(fèi)是由于系統(tǒng)升級導(dǎo)致用戶扣費(fèi)異常，我們已在第一時(shí)間將扣費(fèi)退回到用戶的話費(fèi)余額中，如果用戶不同意退回到余額我們也可以原路退回到用戶的扣款賬戶中。”

▲微博@中國聯(lián)通客服于5月7日表示，“由于系統(tǒng)升級導(dǎo)致部分用戶被異常扣費(fèi)”。

而當(dāng)記者詢問此次扣費(fèi)涉及的用戶數(shù)量有多少？中國聯(lián)通做出哪些措施以避免此類情況不再發(fā)生？客服表示將會(huì)向上級部門反饋記者問題，但截至記者發(fā)稿時(shí)，仍未收到回復(fù)。

律師觀點(diǎn)

“系統(tǒng)升級”要拿出證據(jù)證明

北京頤合中鴻律師事務(wù)所律師蘆云接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示：

首先，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，中國聯(lián)通擅自扣費(fèi)的行為已經(jīng)侵犯消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)和公平交易權(quán)。中國聯(lián)通客服所謂的“系統(tǒng)升級原因”需要拿出足夠的證據(jù)證明并向消費(fèi)者予以解釋說明，同時(shí)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)系統(tǒng)安全管理，避免類似的情況再次發(fā)生；

其次，除非用戶自行選擇轉(zhuǎn)為話費(fèi)，否則扣費(fèi)理應(yīng)原路退回。如果扣費(fèi)涉及到的用戶數(shù)量大、范圍廣、金額多，中國聯(lián)通應(yīng)當(dāng)以公告形式給予消費(fèi)者合理的解釋。

北京理道律師事務(wù)所律師王久成對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，《關(guān)于規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知》(信部清〔2006〕574號)第十項(xiàng)明確規(guī)定，用戶向基礎(chǔ)電信企業(yè)投訴移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)問題時(shí)，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)負(fù)責(zé)妥善處理，實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。

對于未按規(guī)定進(jìn)行提醒或確認(rèn)，以及訂制關(guān)系缺失或不完整的收費(fèi)行為，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)在查證后立即向用戶退還費(fèi)用，并嚴(yán)格履行企業(yè)公開對社會(huì)做出的賠付承諾。

且依據(jù)《電信條例》(國務(wù)院令第666號)第四十條第一項(xiàng)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)中，不得以任何方式限定電信用戶使用其指定的業(yè)務(wù)。第七十四條規(guī)定違反本條例第四十條的規(guī)定，由省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，并向電信用戶賠禮道歉，賠償電信用戶損失。根據(jù)以上規(guī)定，中國聯(lián)通公司以疊加套餐的形式干涉消費(fèi)者使用既定業(yè)務(wù)，應(yīng)向消費(fèi)者道歉并向消費(fèi)者退還相關(guān)費(fèi)用。