新冠保險(xiǎn)理賠難、汽車消費(fèi)貓膩多、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物新老問(wèn)題交織、在線會(huì)員服務(wù)亂象頻現(xiàn)……2月15日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2022年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告，指出一些維權(quán)“老大難”問(wèn)題讓消費(fèi)者很苦惱。

對(duì)此，中消協(xié)建議，監(jiān)管部門加大監(jiān)管力度，破除影響消費(fèi)信心恢復(fù)的障礙和堵點(diǎn)，織密織牢消費(fèi)者安全保護(hù)網(wǎng)，提振消費(fèi)信心。同時(shí)，制訂、修改、完善相關(guān)政策措施，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，讓消費(fèi)更順心。

新冠保險(xiǎn)理賠難

疫情發(fā)生后，國(guó)內(nèi)不少保險(xiǎn)公司推出新冠隔離和感染相關(guān)保險(xiǎn)，并在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上售賣，成為網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)領(lǐng)域的網(wǎng)紅產(chǎn)品。但有不少消費(fèi)者反映，隨著感染人數(shù)的激增，在理賠時(shí)遭遇各種“高門檻”。在黑貓投訴平臺(tái)，有關(guān)新冠保險(xiǎn)理賠難的投訴達(dá)千余條，涉及眾惠相互、泰康保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)等多家保險(xiǎn)公司。

報(bào)告顯示，新冠保險(xiǎn)存在的問(wèn)題主要有：一是宣傳容易賠付難，一些保險(xiǎn)公司為吸引消費(fèi)者投保，宣稱核酸陽(yáng)性即可賠付，消費(fèi)者實(shí)際感染后又設(shè)置苛刻條件，如要求提供CT檢測(cè)報(bào)告和醫(yī)生確診通知書等才能理賠。二是為拒賠玩“文字游戲”。部分保險(xiǎn)公司以消費(fèi)者確診的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”為由不予賠付。三是逃避賠付責(zé)任。有些保險(xiǎn)公司通過(guò)下架相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)理賠員失聯(lián)、客服電話不通等方式故意逃避賠付責(zé)任。

汽車消費(fèi)藏貓膩

報(bào)告顯示，有關(guān)汽車投訴的主要問(wèn)題有：一是用維修過(guò)的瑕疵車冒充新車銷售。部分汽車銷售企業(yè)在銷售車輛時(shí)，將維修過(guò)的瑕疵車以新車名義銷售，被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)后，經(jīng)營(yíng)者又以符合《乘用車新車售前檢查服務(wù)指引(試行)》規(guī)定，維修金額低無(wú)需告知消費(fèi)者為由，拒絕承擔(dān)責(zé)任。

二是以格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益，如在格式條款中對(duì)車輛交付時(shí)間模糊處理，收取消費(fèi)者購(gòu)車款后遲遲不交車；又如線上售車單方面設(shè)置格式條款，指定發(fā)生糾紛應(yīng)向經(jīng)營(yíng)者所在地法院或仲裁機(jī)構(gòu)提起訴訟或申請(qǐng)仲裁，限制消費(fèi)者自主選擇爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)的權(quán)利，加重消費(fèi)者異地維權(quán)成本。

三是二手車交易透明度低。如二手車中介故意隱瞞車輛真實(shí)行駛里程、維修記錄、事故記錄等信息，或未盡到核查義務(wù)，消費(fèi)者權(quán)益受損等。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物新老問(wèn)題交織

去年，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域呈現(xiàn)出新老問(wèn)題交織形勢(shì)，主要表現(xiàn)為：一是保價(jià)規(guī)則引誤導(dǎo)。例如，一些電商平臺(tái)推出了保價(jià)服務(wù)，但當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商品降價(jià)后，平臺(tái)卻以各種理由拒絕保價(jià)，相關(guān)投訴不斷增多，涉及京東、唯品會(huì)等平臺(tái)。二是“小程序”購(gòu)物售后無(wú)保障。一些不良商家利用小程序監(jiān)管力度弱等漏洞，通過(guò)無(wú)第三方資金托管銷售模式或誘導(dǎo)私信交易進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，發(fā)生糾紛售后失聯(lián)。

此外，近年來(lái)，京東、天貓等電商網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)推出了平臺(tái)特賣店。然而，當(dāng)發(fā)生糾紛后，一些平臺(tái)又以平臺(tái)特賣店為電商網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)內(nèi)嵌入的小平臺(tái)，問(wèn)題店鋪為小平臺(tái)內(nèi)的商家為由逃避自身責(zé)任。

在線會(huì)員服務(wù)亂象頻現(xiàn)

報(bào)告顯示，在線會(huì)員服務(wù)投訴量不斷增多，該領(lǐng)域問(wèn)題主要有：一是智能電視平臺(tái)“套娃式”收費(fèi)引發(fā)消費(fèi)者不滿。由于智能電視系統(tǒng)內(nèi)各模塊資源相互獨(dú)立，消費(fèi)者連續(xù)充值卻仍無(wú)法觀看全部視頻內(nèi)容。

二是視頻平臺(tái)會(huì)員服務(wù)體驗(yàn)不佳。視頻平臺(tái)限制原會(huì)員用戶手機(jī)投屏功能，消費(fèi)者支付的費(fèi)用越來(lái)越高，但體驗(yàn)卻大打折扣。

三是婚戀平臺(tái)會(huì)員服務(wù)存亂象。有的對(duì)會(huì)員信息審核把關(guān)不嚴(yán)，甚至提供“婚托”虛構(gòu)交友、結(jié)婚需求欺騙消費(fèi)者。此外，在黑貓投訴平臺(tái)，有關(guān)世紀(jì)佳緣虛假推銷、誘導(dǎo)消費(fèi)的投訴較多。

四是網(wǎng)絡(luò)會(huì)員服務(wù)默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)。先誘導(dǎo)消費(fèi)者免費(fèi)使用，到期后未向消費(fèi)者充分告知或有效提醒自動(dòng)續(xù)費(fèi)。