一件破棉服宣稱“全新”無瑕疵

二手交易平臺存在不少虛假宣傳問題產生大量糾紛

前不久，安徽滁州的蔡女士在逛某二手交易平臺時，看中一件某品牌的羊羔絨棉服，商品頁面顯示這件衣服是全新的。“我也咨詢了賣家，對方明確表示全新未下水，沒有瑕疵破損污漬等質量問題。”

然而，蔡女士下單后商品寄到手上發(fā)現(xiàn)，衣服有很多線頭，又臟又破，“一看就不是全新的”。蔡女士立即聯(lián)系賣家要求退貨退款，遭到拒絕，她又聯(lián)系平臺客服進行維權，并將自己與賣家的聊天記錄發(fā)給客服，但對方表示：買家已確認收貨，舉證無效。

《法治日報》記者近日調查了解到，在二手交易平臺存在不少虛假宣傳的問題，比如賣家宣傳商品九五新、九九新乃至全新，但消費者拿到手后卻發(fā)現(xiàn)商品根本不新；還有賣家在拍攝商品時故意遮擋、隱藏瑕疵，引發(fā)了不少糾紛。

河南洛陽的王先生近日在某二手交易平臺花費860元購買了一部iPhone XR手機，“我是看賣家說這部手機有九成新，也特意詢問了是否有磕碰劃痕，確認沒有大的問題后才下單的”。

然而，王先生收到手機后發(fā)現(xiàn)該手機屏幕有背光，外屏的邊碎了，拍照視野有明顯黑斑，手機震動也有問題。“這哪是九成新，完全是一部用了很久很破的舊手機。”王先生十分生氣，選擇申請退貨退款，但遭到賣家拒絕。

無奈之下，王先生只能在平臺的“小法庭”和商家“打官司”，結果“敗訴”，平臺自動確認收貨。王先生再找平臺客服協(xié)商，對方要求其到官方售后開檢測報告，“這是從平臺買的二手手機，我去哪里找售后做檢測？這明顯是偏袒賣家，不愿意解決問題”。

九五新、九九新、全新……記者調查注意到，賣家在平臺出售二手商品時，往往以此標注商品的新舊程度，標注越新的商品售價更高，但因此產生的糾紛不斷。

某二手交易平臺一位賣家告訴記者，所謂幾成新，又沒有什么標準，都是賣家發(fā)布商品時自行選擇，把商品標的“新一些”賣個好價格，是行業(yè)慣例。

他舉例說，自己買了一雙鞋，穿過一兩次后覺得不合腳，便仔細擦掉鞋上的灰塵，放在鞋盒上選擇好角度拍照，再掛到二手交易平臺售賣，標注“全新”，商品說明為“鞋子未上腳，僅剪掉商標，可議價”，這樣會大大提升交易的成功率。

“如果到貨后對方不滿意，拒絕確認收貨，可以做點補償，再不行就申請‘小法庭’來解決。”該賣家說。他坦言，有時候買家贏了，他也只能作出較大的補償，或退款退貨。

不僅僅是新舊程度的問題，夸大宣傳、掩蓋瑕疵、用正品圖片宣傳賣次品等問題也層出不窮，產生了大量糾紛。

“頂級材料全碳素、明星同款、原廠原胚、送各種小零件……”這是某二手交易平臺上關于一款網球拍的介紹，洋洋灑灑幾百字，配上精致的照片，以及相比同款球拍原價十分之一的價格，令許多網球愛好者心動不已。

“太劃算了。”河北滄州的張先生在看完球拍介紹后，毫不猶豫就選擇了入手。可拿到球拍后他發(fā)現(xiàn)不對勁，球拍上沒有品牌標志，漆水也很掉檔次，一看就是冒牌貨，和平臺上賣家對商品的介紹及照片不一致。

為此，張先生聯(lián)系了賣家，賣家稱：“在介紹中沒說是正品，而且這個價格，懂行的都知道是高仿。”

之后，張先生又打開商品鏈接，發(fā)現(xiàn)幾百字的球拍介紹中確實找不到一個“正品”的字眼，但話里話外都暗示是正品，照片也和正品幾乎一樣。隨后張先生申請平臺介入，但最終也沒能協(xié)商一致。

多位受訪消費者告訴記者，相比于假貨、仿品——從價格上就可以看出端倪，而瑕疵的掩蓋則很難察覺，賣家在宣傳中大夸特夸，消費者一不留神就落入陷阱。

北京朝陽的李先生是一位玉石愛好者，經常在網上購買一些玉石玩件，也喜歡在二手交易平臺“撿漏”。

前段時間，李先生在某二手交易平臺上看到一塊翡翠平安扣手把件。“看圖片、視頻和介紹，這是一塊帶綠帶翡的糯種翡翠平安扣，個頭大小也適合做手把件，賣家已經把手把繩穿好，用的是很粗很高檔的那種手把繩，在反復和賣家確認沒有瑕疵后，經過一番討價還價，最終以9000元成交。”

商品寄到后，李先生愛不釋手，結果把手把繩一轉，發(fā)現(xiàn)原本繩子遮住的地方有一大塊黑斑。“這是一個大瑕疵，商品價值大打折扣，我立即與賣家聯(lián)系。人家說翡翠帶點黑斑很正常，不算瑕疵，而且繩子正好擋在這個位置他也沒注意。”

“賣家拍的視頻和圖片都很完美，結果瑕疵被遮住了，這是虛假宣傳。”李先生很生氣，申請客服介入后多次交涉，賣家最終同意換等價值的物品，但不能退貨。李先生只能無奈調換了一件商品。

北京天馳君泰律師事務所高級合伙人饒偉說，虛假宣傳既涉及對買家的欺詐，同時也涉嫌違反廣告法等相關法律而應受到相關行政管理部門的處罰。如果賣家發(fā)布的廣告構成虛假廣告，市場監(jiān)督管理部門可以責令停止發(fā)布，并處以相應罰款。對于平臺而言，需要提供賣家的真實身份信息、地址和有效聯(lián)系方式，如果不能提供的，則買家可以要求平臺先行賠償。

對于以幾成新來描述商品新舊程度的現(xiàn)象，受訪專家表示，行業(yè)無相關認定標準，也凸顯了買賣雙方之間信息的不對稱。

饒偉說，二手交易平臺出售的商品基本為使用后的商品，單純從幾成新的角度評價商品的完好度不夠準確，且消費者與商家對于幾成新的理解會存在偏差，一定程度上會導致雙方信息不對稱。因此在銷售二手商品時，應當結合多角度真實照片、視頻等形式體現(xiàn)商品樣貌，同時對于使用情況應當進行詳細描述。

中國人民大學法學院教授劉俊海說，商品描述越精準越好，避免九成新、九九新這樣不精準的、大而不當的描述，這往往是糾紛產生的根源。

在饒偉看來，二手交易平臺出售的商品基本為使用后的商品，單純從幾成新的角度評價商品的完好度不夠準確，且消費者與商家對于幾成新的理解會存在偏差，一定程度上會導致雙方信息不對稱。因此在銷售二手商品時，應當結合多角度真實照片、視頻等形式體現(xiàn)商品樣貌，同時對于使用情況應當進行詳細描述。二手平臺應對賣家所列信息進行必要的引導，甚至設置一些必選項，設置包括但不限于文字描述、圖片上傳、視頻展示等形式，使賣家能夠對出售的貨物全面呈現(xiàn)和展示。并且做出必要的提示，比如，如果賣家不能完成全面展示，則在平臺上提示買家注意風險。

對于一些平臺引進消費者組建“小法庭”來處理糾紛、判斷誰對誰錯，饒偉直言，“小法庭”機制的評判規(guī)則更多的是根據普通人的道德標準以及內心的主觀感受，在一定程度上缺乏客觀、公正性，特別是對于金額較大或買賣雙方分歧意見無法調和的糾紛，則需要引導進入相關的法律糾紛解決渠道來處理。

對于上述糾紛，平臺介入后若判定賣家無責任，消費者又該如何維權？

饒偉說，消費者在與賣家協(xié)商無果且平臺判定經營者無責的情況下，可以向消費者協(xié)會反映訴求，請求消費者協(xié)會介入解決。如果協(xié)會也不能調解的，消費者還可以通過訴訟或仲裁的方式進行維權。

劉俊海認為，站在賣家角度，關鍵在于賣家要承擔舉證責任，列明進貨渠道、展示商品細節(jié)等。出現(xiàn)糾紛平臺介入后，買賣雙方的問題化解也應建立在事實和證據基礎之上，如果對平臺的判定不服，可以起訴至人民法院解決。