酒店建造材料有據可查;房間杯具清洗消毒步驟清楚知曉;房間布草清洗運輸鋪陳環節了如指掌;早餐供應鏈系統可溯源……

在2022年中國旅游住宿業MBI品牌與投資峰會上,宏昆酒店集團首席運營官王季向筆者描繪了這樣一個場景,頗有一番餐飲行業“明廚亮灶”的感覺。“這是我們宏昆酒店集團未來希望實現的酒店服務場景。”

沒有品味的渲染、沒有格調的烘托,而是真切的從消費者長久以來十分關心且酒店行業常被“詬病”的安全、干凈、衛生問題出發,但是王季和他背后的酒店集團想做的絕不僅僅是酒店這個生意。

宏昆酒店集團首席運營官王季接受邁點采訪

“宏昆是‘另類’的酒店人。”在采訪一開始,王季就拋出了一個明確的定位,成功激起了筆者的好奇。宏昆“另類”在什么地方?同樣是做酒店,“另類”宏昆的商業模式又當如何設計?

連鎖型標準化酒店需回歸本真

面對筆者的好奇,王季沒有直接回答,而是反問道:“你覺得連鎖型標準化酒店能做出差異化?”

“差異化是目前中國酒店行業的主旋律。各個品牌都對標不同客群進行運營。”

“我們不認為連鎖型標準化酒店能真正做出差異化,這是個偽命題。回歸本質,大家目前做的只是酒店品牌調性的不同,而不是酒店本身真正的差異化。”

剔除目前各個酒店不同的設計風格及其所帶來的視覺感受后,從酒店這個古老行業的基礎功能配套上來說,消費者對于酒店的核心訴求是“睡好覺、洗好澡、吃好飯、服務快”。王季將這稱之為酒店行業的12字箴言,也是酒店的本真。

“睡好覺——一個安靜舒適的環境;洗好澡——熱水快,不用學習如何調溫度,洗護用品讓人放心使用;吃好飯——不追求早餐有多么好,但它對我來說是適合的;服務快——從預訂到退房,甚至于離開酒店后,我有任何問題,找到酒店,酒店都能迅速幫我解決。”

簡簡單單12個字,但要真正做好其實并不容易。宏昆酒店集團的方法論是從顧客的視角出發,打造能用、好用、不被教育的產品。“客人入住之后,并不需要學習各種東西的使用方式,而是能獲得良好的休息,讓身體和靈魂真正放松下來。我們不想要顧客進入酒店有所謂的驚訝和驚喜,而是希望通過恰到好處的產品和服務,潛移默化地讓住客認可朗麗茲酒店。”

正如亨利.福特所說:“成功的秘訣,在于把自己的腳放入他人的鞋子里,進而用他的角度來考慮事物,服務就是這樣的精神,站在客人的立場去看整個世界。”很顯然,2021年新成立的宏昆酒店集團憑借這樣的精神在酒店行業迅速發展,旗下的朗麗茲酒店品牌更是順利打開市場知名度,從北京區域走向全國,成為酒店行業的后起之秀。

流程線上化

構建全要素科技賦能平臺

通過上文剖析,從深刻的消費需求洞察到讓功能存在于無形中的產品設計,再到“別讓我思考!”的自然而然的交互運營,朗麗茲酒店的發展看似意料之外,又完全在情理之中。但王季再次告訴筆者:“我不在意朗麗茲酒店的投資速度,它只是我整體商業模式的體驗閉環點。”

作為一家酒店集團,不在意旗下酒店品牌的開發速度,宏昆酒店集團如此“另類”背后的原因是什么?“我們要打造一個酒店行業的全要素科技賦能平臺,靈活的運用行業內外所有資源,把酒店產品的整個生產服務過程和我們的顧客建立連接,進而讓消費者能完全放心的使用我們的產品,并獲得美好體驗。”

舉例來說,在“服務快”上,宏昆酒店集團引入了云跡機器人,通過人機協同為住客提供高效服務;在服務滿意度上,宏昆酒店集團借力華客,通過AI語音,前置解決客訴問題。

回顧酒店行業的發展,各大酒品牌一直都在嘗試解決安全干凈衛生等問題,優化SOP、加強員工培訓、加強督查管理,但無法根治。宏昆酒店集團選擇運用科技手段,將酒店行業全生命周期的各個細節搬到線上,實現流程的“端(客人)到端(機器)到端(酒店工作人員)”。這樣的操作路徑最大程度地確保酒店高效服務,為住客提供非凡體驗,開啟美好。

“我們先實現流程線上化,再達到數字化,最后實現數智化,讓科技為酒店全生命周期賦能,再協同產業鏈條上的每一個人,真正為投資人和客人做好服務。”王季不斷強調。

按照這個路徑發展,酒店行業將發生翻天覆地的變化,但要完全實現這樣的模式也并非易事。對此,王季坦言:“我們計劃3年基礎建設,5年基礎實現。3年內,我們要真正找到能夠契合全要素科技賦能平臺的架構。5年內,我們把整個閉環搭建起來,進行產業鏈運作。”

升級產業鏈 重新定義發展模式

“升級產業鏈,降低酒店業態的成本,這是全要素科技賦能平臺的關鍵,賦能所有想要進入酒店行業或已經在酒店行業的人。”王季將之定義為“筑巢引鳳”,而最后能否成功,做到多大量級,則依賴于平臺賦能能力的強弱。

從這個角度來看,宏昆酒店集團做的已經不是單純的酒店生意,而是以平臺經濟的思維在進行傳統酒店行業的創新,打破時空和人力的天花板。

平臺經濟是一種基于數字技術,由數據驅動、平臺支撐、網絡協同的經濟活動單元所構成的新經濟系統,是基于數字平臺的各種經濟關系的總稱。智綱智庫上海合伙人胡江川將之稱之為“數字化商業社會最終最高效完成供需匹配的一種商業形態”。

對于勞動密集型的酒店行業而言,若能完全實現這個模式,真正做到全面鏈接、全面在線、全面協同、跨領域&跨行業地高效匹配,宏昆酒店集團必將重新定義行業的發展模式。