近日，隨著市場回暖的加快，消費者與酒店行業的關系也日益緊密。根據同程旅行發布的《2023年元旦假期旅行消費數據報告》，機票、酒店較2020年元旦假期實現“量價齊升”，洛陽、哈爾濱、西雙版納等熱門目的地酒店預訂量同比上漲超過10倍，此時，酒店作為迎接旅游消費第一波熱潮的場所，也面臨新一輪服務考驗。近日，速8酒店品牌理念溫暖升級，其以“溫暖”為內核，在全國百座城市、千家店面捕捉速8內外的每一個溫暖瞬間，并提煉88個溫暖關鍵詞，在眾多與消費者面對面的細節中，與行業共同探尋常疫情時代下酒店品牌的服務之道。

01、捕捉溫暖，速8故事圖鑒

進入12月以來，隨著新冠疫情防控政策的調整，陽性患者隨之增多，為了避免不必要的感染，有人選擇住在酒店進行自我隔離，盡管此舉給酒店行業帶來不小的壓力，但也有不少酒店迎難而上推出“隔離房套餐”或專門接待陽性感染者，不少酒店品牌更是明確表示只要如實說明，旗下酒店不會拒絕接待任何陽性患者。來自海口的王先生告訴邁點：“我帶著兩個孩子計劃在速8精選酒店海口高鐵東站店隔離，沒想到入住陰性后陽了。酒店不但沒有拒絕我們入住，還每天給我們配送水果、飲用水和體溫計，并幫助我們購買藥物，酒店廚師也熬了蔥姜蒜紅糖水送來，我們的‘陽康’之路更安心了。”

邁點注意到，以速8酒店為代表的酒店品牌正在數十年如一日的用服務為消費者筑起一道溫暖的安全防線，而這樣的溫暖瞬間正在速8酒店數百門店輪番上演。

在速8酒店宜州汽車總站店中，勇氣是溫暖服務的關鍵詞。在疫情期間酒店員工身先士卒沖在第一戰線，第一時間保障賓客的日常生活物資，并對每一位進門的賓客進行細致檢查，為所有賓客的安全負責，而在疫情放開后酒店依然堅持將賓客安全放在首位，每日定時消毒，對電梯按鍵、轎廂、扶梯、馬桶、門把手等賓客隨時隨地高頻觸碰的區域進行細致消毒。

在速8酒店赤峰烏蘭布統草原店中，陪伴是溫暖服務的關鍵詞。集寧師范學院的學生張揚告訴邁點：“當疫情席卷赤峰時，我很恐慌，但在我入住了烏蘭布統速8酒店之后，工作人員每日消殺的聲音，溫馨的環境和可口的飯菜，都令我十分安定，特別有安全感。”邁點注意到，在該酒店中陪伴已形成三重含義，其一是為消費者帶來的安全感，其二是對消費者的守護責任；其三則是在配餐、消殺等層面的實際行動，讓用戶時刻感受到速8的溫暖服務。

在速8精選酒店三亞三亞灣海月廣場店中，智能則成為溫暖服務的關鍵詞。其引進先進智能技術，打造全新智能語音客房，為每間客房安裝“智慧大腦”，不僅可以通過語音控制客房內各個設施，更有機器人管家全天候24小時服務。這種智能服務體現為細心服務，比如入睡時自動調節燈光、空調；機器人送物的貼心服務以及暖心服務，比如在客房中設置暖心冰箱，免費為客人提供飲品等。

邁點注意到，在速8酒店探尋服務之道的過程中，正在形成諸如陪伴、智能、友善、勇氣、關愛、呵護、熱情、細心、耐心等多個關鍵詞，這些關鍵詞的背后是一個個具體的人，是一件件具體的事，其最終共同組成了速8酒店全新升級的品牌理念和服務理念，即打造溫暖、傳遞溫暖，用溫暖服務與消費者親密對談。

02、與愛同行，溫暖計劃進行時

事實上，自速8酒店推出溫暖營銷計劃以來，其給行業帶來的影響是潤物細無聲的。據了解，截至目前，速8酒店的溫暖營銷計劃共有超過千家酒店參與，覆蓋城市超過300個，線上話題熱度達到22.5萬，也有越來越多的酒店開始關注酒店的細節服務，在點滴之間尋找與消費者之間的親密鏈接。有酒店負責人告訴邁點：“看了速8酒店的案例后，才知道酒店服務可以做到這么細節?！边~點認為，速8酒店的溫暖營銷計劃能夠獲得行業認可有諸多方面的原因：

一方面是不可忽視的行業外因。如今的酒店市場已經進入常疫情時代，消費者在擁有蓬勃出游熱情的同時，也殘留著對疫情的恐慌情緒，因此消費者的住宿需求更加傾向于安全、健康、安心和細致，酒店服務也需要更深入的理解和共情消費者的情緒和住宿需求。同時，酒店行業作為典型的服務產業，產品和服務是其不變的核心。因此，速8酒店的溫暖營銷不僅是回歸酒店本質的體現，還擁有相當清晰的消費者視角，是可以真正滿足當下消費者住宿需求的產物。

另一方面則是活動內在特點所致。邁點注意到，速8酒店的溫暖營銷計劃擁有兩個鮮明的特征：一是細節的。在“速8溫度”的活動框架中，溫度的表現形式深入酒店服務的各個細節，從進店辦理入住開始到入住過程中的種種需求，再到離店后的長尾服務，甚至只要在酒店的輻射范圍內也可享受同樣的服務。比如速8精選酒店北京王府井大街協和醫院店的值班人員在看到酒店附近一位徘徊不定的老人時，主動伸出援助之手，為老人安排餐食、發布尋人啟事并為其提供客房休息，最終將老人安全送回家。

二是具象的。在酒店業中，服務是一個相當寬泛的概念，很多人知服務卻不知如何服務，而細數速8酒店溫暖營銷已披露的案例，其對服務做了相當具象的拆解，比如一頓早餐、一份專屬果盤、一把雨傘、一輛接送的車、一杯熱飲、一句問候、一個電話等等。這些具體的服務行為共同構成了速8酒店服務理念升級的全貌，也成為其與消費者需求連接的橋梁。

03、雙向奔赴，溫暖營銷背后的品牌長期主義

隨著疫情政策走向開放，消費市場也呈現相當復雜的發展態勢，一方面，報復性消費成為期待，根據艾媒咨詢數據顯示，83.6%的網名認為疫情開放后“陽康”人群能夠促進消費；另一方面消費者的理性消費心態明顯，調查數據顯示，有54.2%網民在“陽康”后不會進行報復性消費。

邁點注意到，當這種復雜的消費趨勢作用于酒店市場，其意味著酒店市場發展潛力巨大，消費者的住宿需求將伴隨著出行政策放開而水漲船高，但與此同時，消費者對酒店的要求也更加理性，更加嚴格。在此背景下，酒店品牌如何依托產品和服務打造核心競爭力成為當務之急，而速8酒店適時推出的溫暖營銷計劃便是基于新的消費趨勢進行的品牌理念升級之作，也是其打造品牌競爭力的關鍵，從長遠來看，其價值也相當明顯：

首先，在溫暖營銷的助力下，速8酒店的核心服務更加具象化和細節化，讓消費者對品牌的理解有跡可循。正如前文所言，速8酒店的溫暖營銷計劃擁有細節、具象兩大鮮明特點，對于消費者而言，其不僅讓過去看不見摸不著的酒店服務成為切實體驗，還讓消費者對品牌的理解擁有更加實際的承載對象。舉例來說，所有享受過速8溫暖服務的消費者在看到酒店、身處酒店空間、提及酒店相關產品時均能想到速8酒店帶來的溫暖服務。

其次，進一步拉近與消費者的距離，提升品牌的消費者認知和行業口碑。業內人士認為，未來市場已然被消費者占領主導地位，酒店經營想要站穩腳跟，還得靠服務品質賺取口碑，而迎合消費者需求的超值服務更能留住人心。以速8酒店推出的溫暖營銷計劃為例，其所有捕捉到的溫暖瞬間并非提前設定，而是酒店依據多變的消費需求提供的多樣化服務，擁有明顯的靈活性和流動性，可以進一步拉近與消費者之間的距離，提升消費者對品牌的認知程度和行業口碑。

最后，持續強化品牌理念，推動速8酒店服務競爭力全面升級。事實上，速8酒店作為世界著名連鎖酒店品牌之一，其在中國酒店市場已有相當大的市場規模，并在行業中享受盛譽，據不完全統計，其近年先后斬獲多項榮譽，如“中國最具影響力國際酒店集團”、“2020-2021杰出中國酒店集團”榮譽稱號，連續10年蟬聯“經濟型酒店十大影響力品牌”、蟬聯第十屆2021年外資酒店集團品牌規模TOP30“榜眼”等獎項，這一切不僅因為品牌商業運營的成功，更因為速8酒店始終沿襲全球一致的服務理念——干凈的房間和友好的服務。如今，速8酒店推出的溫暖營銷計劃更是在其基礎上進一步強化品牌理念，推動品牌服務競爭力的全面升級，使其在新的時代下展現新的服務價值，成為中國酒店市場的服務標桿品牌，引領酒店行業回歸服務本質，進入服務大年。

04、結語

1935年，諾貝爾經濟學獎得主哈耶克提出了“sovereignty of the consumer”，也就是“消費者主權”理論，即生產什么，生產多少應當由消費者的意愿和偏好決定。如今，“消費者主權”理論早已成為各行業的共識，而在酒店行業的語境中，其集中表現在酒店產品和酒店服務對消費者需求的滿足。目前來看，速8酒店正通過溫暖營銷計劃構建了常疫情時代下酒店服務升級的新樣本，在其持續推進的一年中，將會為行業帶來怎樣的驚喜改變，我們拭目以待。