B輪融資到位后，曹操出行近日正式啟動服務(wù)升級季，即推出面向乘客服務(wù)提升的“聽音計劃”，安排公司管理層直接接聽客服電話了解乘客反饋；推出面向司機群體的司機子女獎學(xué)金“鹿鳴計劃”、司機子女助學(xué)金“青豆計劃”，提升對司機的長期關(guān)懷與服務(wù)。曹操出行CEO龔昕表示，N3（N立方）戰(zhàn)略是公司的根本戰(zhàn)略，它的落地過程會分解為多個具體的業(yè)務(wù)動作，其中落到乘客端和司機端時，仍然會圍繞服務(wù)與體驗來展開。

啟動服務(wù)升級季

9月初，曹操出行在蘇州召開發(fā)布會，宣布完成B輪融資38億元。近日，曹操出行CEO龔昕連續(xù)推出“聽音計劃”“鹿鳴計劃”“青豆計劃”。龔昕在公司內(nèi)部將該系列舉措定為服務(wù)升級季，以此為開端，持續(xù)推動運營能力提升與司機福利體系建設(shè)。

聽音計劃鼓勵所有“曹操人”走到一線去，通過接聽客服熱線，聆聽用戶訴求，感知用戶需求。目前已有各業(yè)務(wù)中心負責(zé)人、各片區(qū)總等多位管理層參與。同時，各個模塊的核心團隊也著手根據(jù)用戶的反饋意見制定相應(yīng)的專項解決方案，不斷優(yōu)化產(chǎn)品、改善用戶體驗。

龔昕與部分打進客服電話的乘客進行了深度詳談。“用戶體驗至關(guān)重要，是曹操出行的‘護城河’，體驗做好了才會有良好的品牌口碑、良性的用戶增長，在如此激烈的競爭環(huán)境下需始終保證我們的體驗水平穩(wěn)步進行提升。”龔昕表示，“客服中心是體驗的大腦，接收用戶各式各樣的體驗反饋和聲音，‘曹操人’都應(yīng)積極參與到聽音計劃中，真正做到需求來自于用戶。”基于此，他準備把聽音計劃逐步做成一個常態(tài)化工作。

而鹿鳴計劃與青豆計劃則以曹操出行“曹操家園關(guān)愛金”項目為基礎(chǔ)升級推出。鹿鳴計劃，為高考成績優(yōu)異的司機子女提供大學(xué)入學(xué)獎學(xué)金。僅今年高考開始錄取以來，曹操出行向司機子女發(fā)放了近10萬元的鹿鳴計劃助學(xué)金。青豆計劃面向有家庭困難的司機群體推出，為其子女提供助學(xué)金。

龔昕表示：“不管是鹿鳴計劃還是青豆計劃，我們的初心就是希望司機能夠注重子女教育，促進‘曹二代’勤奮學(xué)習(xí)，通過減輕司機的家庭經(jīng)濟負擔(dān)，提升他們在曹操的歸屬感與幸福感。”

網(wǎng)約車市場轉(zhuǎn)向存量競爭

持續(xù)的動作透露出曹操出行聚焦司乘兩端的清晰思路，尤其是在司機端針對司機收入提升與福利保障體系的建設(shè)，將成為曹操出行接下來的重點。“讓司機收入提高，感受更好，有助于留存和擴充優(yōu)質(zhì)運力，增強平臺在網(wǎng)約車下半場中的競爭力。”龔昕說道。

高達38億元的B輪融資到位，則成為支持該系列動作的關(guān)鍵因素。曹操出行B輪融資的投資方共有5個，分別為蘇州相城金控集團、蘇州高鐵新城國控集團、蘇州城投公司、農(nóng)銀國際蘇州公司、東吳創(chuàng)新資本。

盡管相較于2017年，如今網(wǎng)約車行業(yè)的融資動作頻率已有所下降，但此次曹操出行高達38億元的融資，表明基于出行這一消費類的剛需，網(wǎng)約車行業(yè)仍有很大的發(fā)展和變革空間。

8月27日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第48次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2021年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達10.11億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達71.6%。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）的統(tǒng)計，截至2020年底，我國網(wǎng)約車用戶規(guī)模為3.65億。

業(yè)內(nèi)人士認為，網(wǎng)約車市場競爭進入下半場，由增量競爭轉(zhuǎn)向存量競爭，更快的訂單接起速度和優(yōu)質(zhì)的運力成為訂單留存與用戶轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵，優(yōu)質(zhì)運力和完善的管理體系將成為未來網(wǎng)約車行業(yè)的長線競爭優(yōu)勢。龔昕表示，安全、規(guī)范、綠色、專業(yè)將是曹操出行會一直堅持的核心關(guān)鍵詞，這將決定用戶的長遠選擇。