隨著中國游客越來越追求品質和個性化，境外“高端定制游”開始興起，各種糾紛也隨之而來，尤其當游客財產因失竊等發(fā)生損失時，責任該如何劃分往往會引發(fā)爭議。

近日，北京楊女士向記者反映，她和父母今年在途牛上定制了價格為89000元的“法瑞意歐洲高端游”，但在巴黎游覽期間，她放在旅行社車上的幾件行李被盜，導致財產損失近30萬元人民幣。楊女士認為，是途牛旅游及其在巴黎的第三方地接社的管理失責，導致了其財產損失，使得這趟本意為“高端”的旅游體驗變得非常糟糕。

根據楊女士敘述，其在途牛上定制的“法瑞意高端游”起止時間為6月3日至12日，入住酒店的標準為3星級或4星級。令人不解的是，直到5月29日最后出團時，旅行社的通知單上也沒有入住酒店信息。

當一家人6月3日到達巴黎，第一晚被當地地接社的“司機兼導游”帶到酒店后，楊女士發(fā)現(xiàn)酒店周邊環(huán)境“疑似紅燈區(qū)”，存在安全隱患，不適合老人居住。楊女士當即要求更換到另一家環(huán)境稍好的酒店，但由于時值旅游旺季，該家酒店只能提供當晚一晚的住宿。

“第二天(6月4日)要更換酒店，所以行李只能放在旅行社車上。中午的時候，車停在‘巴黎春天百貨’的地下停車場，我們一家人逛商場購物。這個時候旅行社的‘司機兼導游’提出要外出修車兩小時。等到傍晚我們匯合、回到停車場的時候，發(fā)現(xiàn)車玻璃被砸、行李被盜。” 楊女士表示，旅行社沒盡到保管行李的責任，并且可能存在“監(jiān)守自盜”行為。

“這是我第一次帶父母出國旅游，這次的旅行體驗作為子女是有遺憾的，不僅多花了錢，還讓老人在旅行期間承受了很大的精神壓力。”楊女士回憶起兩個月前的糟糕行程，心里充滿自責和愧疚。

對于行李失竊的事故，楊女士認為，正是因為途牛“高端定制游”對接的旅行社沒有安排好酒店，才導致她把行李放在車上，而第三方地接社的“司機兼導游”又沒有盡到保管行李的責任。對于因此造成的損失，楊女士要求途牛賠償20萬元。

合同性質認定成關鍵 承擔責任大不同

對于這一事件，途牛方面在接受記者采訪時表示，“楊女士一家人選擇的是團體定制游產品，團款合計89190元。根據客人需求，雙方簽署代辦服務合同，為客人代訂機票、酒店、當地用車、司機兼向導服務及部分景點行程。”

另外，途牛旅行還在回復中表示：公司在委托協(xié)議以及行程方案中多處提醒客人，注意行李物品安全，司機不負責車上物品安全。

目前，雙方就責任劃分和補償方案差距較大。途牛旅行給出的補償方案是：“啟動盜搶慰問金保障，為客人申請上限補償3000元；另外，考慮到客人的出游體驗，再額外申請17000元的補償，共計補償客人楊女士一行20000元。”

從責任劃分來看，區(qū)分合同性質非常重要。雖然途牛旅行強調他們簽訂的是代辦服務合同，但廣東旭晨律師事務所楊寧指出，這更像是一份包價旅游合同。根據《旅游法》規(guī)定，所謂包價旅游合同是指旅行社預先安排行程，提供或者通過輔助人提供交通、住宿、餐飲、游覽、導游或者領隊等兩項以上的旅游服務，旅游者以總價支付旅游費用的合同，“如果是包價旅游合同，旅行社承擔的責任會更重。”楊寧表示。

北京法學會旅游法研究會常務理事張云耀對記者表示，對于旅行過程中財物丟失責任認定問題一般都比較復雜，具體要看什么情景下丟失的，如果旅行社有責任的話則應當承擔相應責任。另外，旅行社安排的旅游活動及服務檔次與合同不符，造成旅游者經濟損失的，旅行社應當退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并支付同額違約金。

“游客可以和途牛網先行協(xié)商，協(xié)商不成的話，可以到合同簽訂地的旅游質監(jiān)部門投訴。投訴也無法解決的話，可以向人民法院起訴。” 張云耀建議。

為了規(guī)范旅游市場，維護游客權益，今年8月1日中國文化和旅游部正式實施了《包價旅游產品說明書編制規(guī)范》和《旅行社旅游產品質量優(yōu)化要求》。要求包價旅游產品名稱應與包價旅游合同中注明的產品名稱保持一致。

對于上述行業(yè)規(guī)范的實施。北京第二外國語學院旅游科學學院教授李宏近期在接受媒體采訪時說，旅行社產品設計階段，標準要求設計人員必須進行實地考察，了解旅游產品各項服務內容提供商的實際情況。

境外定制游業(yè)務快速增長 專家：要做好風險防范

中國旅游研究院發(fā)布《出境自由行》報告顯示，中國游客出境自由行的側重點在發(fā)生變化“深度體驗”正取代以購物為主的“打卡觀光”。旅行社定制游業(yè)務快速增長，今年1-5月，馬蜂窩定制游的服務人次同比增長217%。

境外高端團隊定制游是途牛旅行網今年才開展的業(yè)務。此前攜程、馬蜂窩等已經開展了該項業(yè)務。

截至2019年Q1，途牛擁有超530家直營門店，途牛打包旅游產品交易額的貢獻超過20%，此外還有31家直營地接社，其中4家海外直營地接社。去年途牛宣布要增加自營地接社，以提高其產品毛利率，解決游客在目的地體驗痛點。

此次給楊女士一家造成服務體驗差的正是第三方地接社。楊女士說，“行李當天被盜之后，地接社說沒有應急方案。司兼導也不知道接下來行程該怎么安排。”記者就如何保證第三方地接社服務質量及員工資質問題采訪途牛，對方并未就該問題進行答復。

《出境自由行》報告提到，2019年上半年，在海外游中關鍵詞“安全”的被搜索次數同比增長28%。表明安全因素正在成為游客境外出行的優(yōu)先考慮目標。

中國旅游研究院場業(yè)研究所所長楊宏浩對記者表示，“在境外旅游要做好風險防范，例如：自然災害、恐怖活動、政治安全、傳染疾病這方面，還有財產安全。一方面要避開這些風險的國家和地區(qū)，另一方面要購買相應的旅游保險，做好防范。”