隨著中國游客越來越追求品質(zhì)和個(gè)性化，境外“高端定制游”開始興起，各種糾紛也隨之而來，尤其當(dāng)游客財(cái)產(chǎn)因失竊等發(fā)生損失時(shí)，責(zé)任該如何劃分往往會引發(fā)爭議。

近日，北京楊女士向記者反映，她和父母今年在途牛上定制了價(jià)格為89000元的“法瑞意歐洲高端游”，但在巴黎游覽期間，她放在旅行社車上的幾件行李被盜，導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損失近30萬元人民幣。楊女士認(rèn)為，是途牛旅游及其在巴黎的第三方地接社的管理失責(zé)，導(dǎo)致了其財(cái)產(chǎn)損失，使得這趟本意為“高端”的旅游體驗(yàn)變得非常糟糕。

根據(jù)楊女士敘述，其在途牛上定制的“法瑞意高端游”起止時(shí)間為6月3日至12日，入住酒店的標(biāo)準(zhǔn)為3星級或4星級。令人不解的是，直到5月29日最后出團(tuán)時(shí)，旅行社的通知單上也沒有入住酒店信息。

當(dāng)一家人6月3日到達(dá)巴黎，第一晚被當(dāng)?shù)氐亟由绲摹八緳C(jī)兼導(dǎo)游”帶到酒店后，楊女士發(fā)現(xiàn)酒店周邊環(huán)境“疑似紅燈區(qū)”，存在安全隱患，不適合老人居住。楊女士當(dāng)即要求更換到另一家環(huán)境稍好的酒店，但由于時(shí)值旅游旺季，該家酒店只能提供當(dāng)晚一晚的住宿。

“第二天(6月4日)要更換酒店，所以行李只能放在旅行社車上。中午的時(shí)候，車停在‘巴黎春天百貨’的地下停車場，我們一家人逛商場購物。這個(gè)時(shí)候旅行社的‘司機(jī)兼導(dǎo)游’提出要外出修車兩小時(shí)。等到傍晚我們匯合、回到停車場的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)車玻璃被砸、行李被盜。” 楊女士表示，旅行社沒盡到保管行李的責(zé)任，并且可能存在“監(jiān)守自盜”行為。

“這是我第一次帶父母出國旅游，這次的旅行體驗(yàn)作為子女是有遺憾的，不僅多花了錢，還讓老人在旅行期間承受了很大的精神壓力。”楊女士回憶起兩個(gè)月前的糟糕行程，心里充滿自責(zé)和愧疚。

對于行李失竊的事故，楊女士認(rèn)為，正是因?yàn)橥九！案叨硕ㄖ朴巍睂拥穆眯猩鐩]有安排好酒店，才導(dǎo)致她把行李放在車上，而第三方地接社的“司機(jī)兼導(dǎo)游”又沒有盡到保管行李的責(zé)任。對于因此造成的損失，楊女士要求途牛賠償20萬元。

合同性質(zhì)認(rèn)定成關(guān)鍵 承擔(dān)責(zé)任大不同

對于這一事件，途牛方面在接受記者采訪時(shí)表示，“楊女士一家人選擇的是團(tuán)體定制游產(chǎn)品，團(tuán)款合計(jì)89190元。根據(jù)客人需求，雙方簽署代辦服務(wù)合同，為客人代訂機(jī)票、酒店、當(dāng)?shù)赜密嚒⑺緳C(jī)兼向?qū)Х?wù)及部分景點(diǎn)行程。”

另外，途牛旅行還在回復(fù)中表示：公司在委托協(xié)議以及行程方案中多處提醒客人，注意行李物品安全，司機(jī)不負(fù)責(zé)車上物品安全。

目前，雙方就責(zé)任劃分和補(bǔ)償方案差距較大。途牛旅行給出的補(bǔ)償方案是：“啟動盜搶慰問金保障，為客人申請上限補(bǔ)償3000元；另外，考慮到客人的出游體驗(yàn)，再額外申請17000元的補(bǔ)償，共計(jì)補(bǔ)償客人楊女士一行20000元。”

從責(zé)任劃分來看，區(qū)分合同性質(zhì)非常重要。雖然途牛旅行強(qiáng)調(diào)他們簽訂的是代辦服務(wù)合同，但廣東旭晨律師事務(wù)所楊寧指出，這更像是一份包價(jià)旅游合同。根據(jù)《旅游法》規(guī)定，所謂包價(jià)旅游合同是指旅行社預(yù)先安排行程，提供或者通過輔助人提供交通、住宿、餐飲、游覽、導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)等兩項(xiàng)以上的旅游服務(wù)，旅游者以總價(jià)支付旅游費(fèi)用的合同，“如果是包價(jià)旅游合同，旅行社承擔(dān)的責(zé)任會更重。”楊寧表示。

北京法學(xué)會旅游法研究會常務(wù)理事張?jiān)埔珜τ浾弑硎荆瑢τ诼眯羞^程中財(cái)物丟失責(zé)任認(rèn)定問題一般都比較復(fù)雜，具體要看什么情景下丟失的，如果旅行社有責(zé)任的話則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。另外，旅行社安排的旅游活動及服務(wù)檔次與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社應(yīng)當(dāng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并支付同額違約金。

“游客可以和途牛網(wǎng)先行協(xié)商，協(xié)商不成的話，可以到合同簽訂地的旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴。投訴也無法解決的話，可以向人民法院起訴。” 張?jiān)埔ㄗh。

為了規(guī)范旅游市場，維護(hù)游客權(quán)益，今年8月1日中國文化和旅游部正式實(shí)施了《包價(jià)旅游產(chǎn)品說明書編制規(guī)范》和《旅行社旅游產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)化要求》。要求包價(jià)旅游產(chǎn)品名稱應(yīng)與包價(jià)旅游合同中注明的產(chǎn)品名稱保持一致。

對于上述行業(yè)規(guī)范的實(shí)施。北京第二外國語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院教授李宏近期在接受媒體采訪時(shí)說，旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，標(biāo)準(zhǔn)要求設(shè)計(jì)人員必須進(jìn)行實(shí)地考察，了解旅游產(chǎn)品各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容提供商的實(shí)際情況。

境外定制游業(yè)務(wù)快速增長 專家：要做好風(fēng)險(xiǎn)防范

中國旅游研究院發(fā)布《出境自由行》報(bào)告顯示，中國游客出境自由行的側(cè)重點(diǎn)在發(fā)生變化“深度體驗(yàn)”正取代以購物為主的“打卡觀光”。旅行社定制游業(yè)務(wù)快速增長，今年1-5月，馬蜂窩定制游的服務(wù)人次同比增長217%。

境外高端團(tuán)隊(duì)定制游是途牛旅行網(wǎng)今年才開展的業(yè)務(wù)。此前攜程、馬蜂窩等已經(jīng)開展了該項(xiàng)業(yè)務(wù)。

截至2019年Q1，途牛擁有超530家直營門店，途牛打包旅游產(chǎn)品交易額的貢獻(xiàn)超過20%，此外還有31家直營地接社，其中4家海外直營地接社。去年途牛宣布要增加自營地接社，以提高其產(chǎn)品毛利率，解決游客在目的地體驗(yàn)痛點(diǎn)。

此次給楊女士一家造成服務(wù)體驗(yàn)差的正是第三方地接社。楊女士說，“行李當(dāng)天被盜之后，地接社說沒有應(yīng)急方案。司兼導(dǎo)也不知道接下來行程該怎么安排。”記者就如何保證第三方地接社服務(wù)質(zhì)量及員工資質(zhì)問題采訪途牛，對方并未就該問題進(jìn)行答復(fù)。

《出境自由行》報(bào)告提到，2019年上半年，在海外游中關(guān)鍵詞“安全”的被搜索次數(shù)同比增長28%。表明安全因素正在成為游客境外出行的優(yōu)先考慮目標(biāo)。

中國旅游研究院場業(yè)研究所所長楊宏浩對記者表示，“在境外旅游要做好風(fēng)險(xiǎn)防范，例如：自然災(zāi)害、恐怖活動、政治安全、傳染疾病這方面，還有財(cái)產(chǎn)安全。一方面要避開這些風(fēng)險(xiǎn)的國家和地區(qū)，另一方面要購買相應(yīng)的旅游保險(xiǎn)，做好防范。”