北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日發(fā)布報(bào)告稱，OTA(在線旅行社)平臺(tái)途牛旅游、馬蜂窩旅游、驢媽媽旅游存在涉嫌捆綁搭售問(wèn)題。

10月18日，途牛旅游向記者(應(yīng)稱，已經(jīng)在全面排查，針對(duì)可能對(duì)消費(fèi)者造成誤解的頁(yè)面進(jìn)行合理調(diào)整。驢媽媽旅游方面則表示，前述情況不應(yīng)該算強(qiáng)制消費(fèi)，做“打包套餐”也是滿足消費(fèi)需求的一種舉措。

記者就此事多次與馬蜂窩方面溝通，截至發(fā)稿，對(duì)方暫未就此事回應(yīng)。

隨著在線旅游市場(chǎng)的不斷升溫，有關(guān)捆綁搭售的投訴，一直成為消費(fèi)投訴的重災(zāi)區(qū)。今年1月1日實(shí)施的《電子商務(wù)法》中明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。

三家OTA平臺(tái)遭點(diǎn)名，被指涉嫌捆綁搭售

前述調(diào)查主要采取問(wèn)卷調(diào)查和體驗(yàn)調(diào)查兩種方式。

體驗(yàn)調(diào)查選取26個(gè)與百姓生活密切相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)作為體驗(yàn)對(duì)象，其中包括10個(gè)在線旅游平臺(tái)、8個(gè)網(wǎng)絡(luò)票務(wù)平臺(tái)、6個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)和2個(gè)網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)。體驗(yàn)人員以普通消費(fèi)者身份對(duì)26個(gè)平臺(tái)進(jìn)行模擬消費(fèi)體驗(yàn)，重點(diǎn)體驗(yàn)平臺(tái)及平臺(tái)上經(jīng)營(yíng)者是否存在通過(guò)默認(rèn)勾選或其它不合理方式捆綁搭售商品或服務(wù)。

北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日發(fā)布報(bào)告稱，OTA(在線旅行社)平臺(tái)途牛旅游、馬蜂窩旅游、驢媽媽旅游存在涉嫌捆綁搭售問(wèn)題。

報(bào)告顯示，在對(duì)26個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行的74個(gè)模擬消費(fèi)體驗(yàn)樣本中，有8個(gè)樣本存在涉嫌捆綁搭售問(wèn)題，占比10.81%。涉嫌捆綁搭售問(wèn)題全部集中在OTA平臺(tái)的機(jī)票和火車票預(yù)訂項(xiàng)目。

記者注意到，發(fā)布的8個(gè)涉嫌捆綁搭售的樣本中，OTA平臺(tái)途牛旅游、驢媽媽旅游、馬蜂窩旅游均被“點(diǎn)名”。

根據(jù)問(wèn)題反饋，遭點(diǎn)名的OTA平臺(tái)主要存在明顯突出搭售選項(xiàng)、弱化無(wú)搭售選項(xiàng)，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者；只提供捆綁搭售選項(xiàng)涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)，或利用模糊語(yǔ)言誤導(dǎo)消費(fèi)者；涉嫌誘導(dǎo)選擇收費(fèi)項(xiàng)目、強(qiáng)制消費(fèi)范圍等方式變相捆綁搭售商品或服務(wù)等問(wèn)題。

如體驗(yàn)人員在途牛平臺(tái)體驗(yàn)預(yù)訂飛機(jī)票和在智行平臺(tái)體驗(yàn)預(yù)訂火車票時(shí)，彈出的推薦保險(xiǎn)頁(yè)面，“購(gòu)買保險(xiǎn)”選項(xiàng)的顏色醒目且字號(hào)較大，“不購(gòu)買保險(xiǎn)”選項(xiàng)的顏色較淡且字號(hào)較小。這些行為涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者。

體驗(yàn)人員在驢媽媽平臺(tái)體驗(yàn)預(yù)訂景點(diǎn)門票時(shí)，發(fā)現(xiàn)故宮門票均綁定了內(nèi)館門票、導(dǎo)覽、講解等收費(fèi)項(xiàng)目，沒(méi)有單賣的故宮門票供選擇，涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)。在馬蜂窩平臺(tái)體驗(yàn)預(yù)訂機(jī)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)用“安心出行”代替“購(gòu)買保險(xiǎn)”；在途牛平臺(tái)體驗(yàn)預(yù)訂機(jī)票時(shí)，用“買份放心”代替“購(gòu)買保險(xiǎn)”。這些表述語(yǔ)言模糊，意思不夠明確，且?guī)в休^強(qiáng)的暗示，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者。

體驗(yàn)人員在途牛、智行、去哪兒、驢媽媽、高鐵管家等平臺(tái)體驗(yàn)預(yù)訂火車票時(shí)，如果選擇不購(gòu)買或取消綁定收費(fèi)項(xiàng)目，均會(huì)出現(xiàn)“出票慢，可能需要排隊(duì)”、“排隊(duì)出票”等提示內(nèi)容，提示不選擇收費(fèi)項(xiàng)目就會(huì)出票較慢，涉嫌變相誘導(dǎo)選擇收費(fèi)項(xiàng)目。體驗(yàn)人員在途牛平臺(tái)體驗(yàn)預(yù)訂景點(diǎn)門票時(shí)，沒(méi)有綁定收費(fèi)項(xiàng)目的故宮門票只能當(dāng)天或提前幾天預(yù)訂，而綁定了收費(fèi)項(xiàng)目的故宮門票卻可以提前較長(zhǎng)時(shí)間預(yù)訂。

途牛、驢媽媽回應(yīng)此事，《電商法》對(duì)捆綁搭售立規(guī)

OTA平臺(tái)捆綁搭售話題近年來(lái)一直備受各方關(guān)注。

在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2017年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)中，OTA平臺(tái)因捆綁搭售機(jī)票成為消費(fèi)投訴重災(zāi)區(qū)而登上熱點(diǎn)黑榜；2018年，據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，OTA在售票過(guò)程中采取默認(rèn)勾選等方式搭售保險(xiǎn)、搶購(gòu)軟件服務(wù)的做法，一直是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。

面對(duì)飽受詬病的捆綁搭售問(wèn)題，今年1月1日，實(shí)施的《電子商務(wù)法》對(duì)該行為進(jìn)行了明確規(guī)定。第十九條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。而違反此條規(guī)定的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正，沒(méi)收違法所得，可以并處五萬(wàn)元以上二十萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，并處二十萬(wàn)元以上五十萬(wàn)元以下的罰款。

此次北京市消協(xié)的調(diào)查結(jié)果一經(jīng)發(fā)布，再次引發(fā)各方對(duì)該話題的討論。

北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與社會(huì)監(jiān)督部主任陳鳳翔接受媒體采訪時(shí)表示，搭售商品或者服務(wù)，并不一定違反法律規(guī)定，但只要有強(qiáng)制搭售或者誤導(dǎo)、誘導(dǎo)性的搭售，那就可能涉嫌侵犯了消費(fèi)者的知悉真情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)利。

10月18日，驢媽媽旅游向記者表示，前述情況不應(yīng)該算強(qiáng)制消費(fèi)，做“打包套餐”也是滿足消費(fèi)需求的一種舉措。每家平臺(tái)的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)不同，如驢媽媽的優(yōu)勢(shì)品類是周邊游，“景+酒”的套餐產(chǎn)品很受用戶歡迎，自駕游、親子游都很方便。這個(gè)套餐當(dāng)中的景區(qū)或者是酒店，如果在驢媽媽平臺(tái)不單賣的話，也不算強(qiáng)制消費(fèi)，希望跟行業(yè)一起探討。

途牛旅游則表示，針對(duì)北京市消協(xié)發(fā)布的調(diào)查，途牛已經(jīng)在全面排查，針對(duì)可能對(duì)消費(fèi)者造成誤解的頁(yè)面進(jìn)行合理調(diào)整。途牛將不斷完善自身，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，始終堅(jiān)持“客戶第一”的服務(wù)理念，為消費(fèi)者提供更好的預(yù)訂體驗(yàn)。

記者就此事多次與馬蜂窩方面溝通，截至發(fā)稿，對(duì)方暫未就此事回應(yīng)。

據(jù)中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道，《電子商務(wù)法》盡管徹底終結(jié)了OTA行業(yè)原先處于“灰色地帶”的默認(rèn)捆綁搭售問(wèn)題，但產(chǎn)業(yè)鏈內(nèi)部存在的矛盾并未化解。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，仍然要通過(guò)改革來(lái)理順產(chǎn)業(yè)鏈內(nèi)部的利益關(guān)系，讓平臺(tái)能夠獲得合理的收益，以體現(xiàn)技術(shù)與服務(wù)的價(jià)值，從而激勵(lì)商家進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。