- 國泰航空“毛毯門”改善方案公布
- 2023年06月20日 來源：北京商報
提要：6月19日，國泰航空行政總裁林紹波發布致員工信，公布國泰航空將針對如何為來自不同背景的顧客提供專業且一致的優質服務，落實并實施多項優化措施。林紹波表示，為進一步提升服務水準，國泰航空將于未來數月持續落實多項優化措施，包括提升服務文化培訓、擴大普通話服務的范圍，以及于中國內地招聘機艙服務員。
6月19日，國泰航空行政總裁林紹波發布致員工信，公布國泰航空將針對如何為來自不同背景的顧客提供專業且一致的優質服務，落實并實施多項優化措施。林紹波表示，為進一步提升服務水準，國泰航空將于未來數月持續落實多項優化措施，包括提升服務文化培訓、擴大普通話服務的范圍，以及于中國內地招聘機艙服務員。
具體來看，自7月起，國泰航空將會為機艙服務員團隊新增一項以客為先的服務文化培訓，目的是讓機艙服務員重新了解如何為所有顧客提供一致、貼心的服務，鞏固多元包容的文化。據悉，該項新增且持續進行的服務文化培訓，將配合入職、晉升及推出新服務等現有培訓，需要所有機艙服務員參與，國泰航空會進一步將相關培訓延伸至其他顧客服務團隊。
針對擴大普通話服務范圍，國泰航空行政總裁致員工信中還提到，會優先在往返中國內地的航班增加講普通話的機艙服務員，再逐步擴展至其他航班，并確保每班往返內地的航班于8月起均有普通話機艙廣播。機艙服務員的名牌上將清晰顯示出可提供服務的語言，包括普通話及其他亞洲地區語言。機艙服務員如能使用多于一種亞洲地區語言，可每月獲得新增設的津貼。
此外，國泰航空還計劃于7月啟動在中國內地招聘機艙服務員，進一步擴大普通話服務團隊。國泰航空方面表示，作為以港為家的國際航空公司，國泰航空機艙服務員團隊仍會以中國香港員工為主，同時配合整體顧客需求，從中國香港以外的地區進行招聘。
5月23日，有乘客在社交媒體指出國泰航空歧視非英語乘客，并曝光錄音。錄音顯示，空乘用英文說“若你不能用英語說，就不能用毛毯”。國泰航空隨后多次道歉并解雇3名涉事空服。
據公開資料顯示，國泰航空是一家于1946年在中國香港成立的航空公司，接近七成營收來自中國。國泰航空的主要股東包括中國國航(601111)、太古股份、卡塔爾航空等。
截至2022年底，太古股份為國泰航空第一大股東，占股45%，后者是英資太古集團屬下機構，太古和國泰二者的關系最早可以追溯到國泰發展早期；中國國航作為國泰航空的戰略合作伙伴，持股29.99%，為第二大股東(國泰航空截至目前亦持有中國國航16.26%的股份)；卡塔爾航空持股9.99%，為國泰航空第三大股東。
近三年，受疫情影響，公司經營業績也深陷虧損。
年報顯示，2020-2022年，國泰航空實現的營業收入分別為469.34億港元、455.87億港元、510.36億港元，同比變動-56.13%、-2.87%、11.95%。同期，公司實現的凈利潤為虧損218.76億港元、61.23億港元、71.62億港元，同比變動幅度為-1393.67%、72.01%、-16.97%，三年合計虧損351.61億港元。
其實，即便沒有疫情沖擊，國泰航空的日子過得也不算舒坦。2016-2019年，公司實現的營業收入分別為927.51億港元、972.84億港元、1110.60億港元、1069.73億港元，同比變動-9.37%、4.89%、14.16%、-3.68%，對應的凈利潤為-5.75億港元、-12.59億港元、23.45億港元、16.91億港元，同比變動幅度分別為-109.58%、-118.96%、286.25%、-27.89%。
綜上，2016-2022年的七年，有5個年度出現虧損。
隨著內地經濟的快速發展和民眾消費水平的提高，內地旅客已經成為香港航空業的重要客源之一，國泰航空是廣大的內地市場受益者。國泰航空需要持續完善公司治理，讓自己盡快“復活”。
