“用戶體驗(yàn)和品控根本配不上高端這個(gè)詞”、“小米11的發(fā)售給您第二的位置出了不少力吧？要站穩(wěn)不得把我們燒主板、燒WiFi問題解決一下？”

近日，就在雷軍慶祝第二季度小米手機(jī)的市場份額首次晉升全球第二時(shí)，不少網(wǎng)友在話題下質(zhì)疑小米11手機(jī)過熱、WiFi故障、MIUI系統(tǒng)Bug等。在投訴平臺上，也出現(xiàn)了多起消費(fèi)者對小米11手機(jī)主板損壞問題發(fā)起投訴的案例。

小米自2020年起相繼推出了小米10s、小米11、小米11 Pro、小米11 Ultra等高端機(jī)，售價(jià)在3000元-6000元。小米11系列手機(jī)配置和性能均屬上乘，但在價(jià)格上又要比同水平的高端機(jī)更親民，因而在銷量上也更亮眼。據(jù)財(cái)報(bào)顯示，截至今年一季度，小米11系列在同價(jià)位的安卓手機(jī)中國內(nèi)市場銷量排名第一。

多名消費(fèi)者吐槽，不止小米11這一款手機(jī)有問題，“小米11系列的三款手機(jī)用起來都有點(diǎn)燙手。”目前，小米手機(jī)正在全力沖擊高端市場。獨(dú)立電信分析師付亮認(rèn)為，小米尚未在消費(fèi)者心中完全建立起高端的形象，如果此時(shí)小米有一款高端手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題，會嚴(yán)重影響其品牌形象，質(zhì)量問題或成其通向高端之路的絆腳石。

小米11主板燒壞引投訴 1800名消費(fèi)者組團(tuán)維權(quán)

近日，在B站上有多名up主發(fā)布小米11的評測視頻，質(zhì)疑該款手機(jī)燒主板、燒WiFi等，且都引發(fā)了不小的關(guān)注，其中標(biāo)題為《重溫“被驍龍888或者小米11燙傷，我應(yīng)該算是第一個(gè)吧”，曾于1月25日刪除》的視頻獲得了126萬的播放量。

名為“小李”的B站up主也發(fā)布了一則關(guān)于小米11的“維權(quán)”視頻，播放量達(dá)到37萬，小李表示，他在今年1月份購買了小米11，用了5個(gè)月左右的時(shí)間就出現(xiàn)燒WiFi的問題，所謂的燒WiFi即是熱點(diǎn)無法正常使用，“我是一個(gè)高三的學(xué)生，手機(jī)使用頻率基本是一周一天，在使用頻率很低的情況下，還是和其他人一樣出現(xiàn)了燒WiFi的情況。”

據(jù)小李介紹，在一個(gè)“小米11主板問題群”里，聚集著超過1800名用戶，從群里用戶反饋的內(nèi)容和數(shù)量來看，小米11的WiFi故障并非個(gè)例，有人認(rèn)為這很有可能是生產(chǎn)工藝或是某些批次存在的普遍問題。

除了WiFi故障，還有多名消費(fèi)者在群里反映小米11存在主板燒壞、黑屏關(guān)機(jī)、信號斷流、打游戲手機(jī)過熱鎖幀等問題。為此，他們在群里一起交流維權(quán)辦法，目前有幾百位消費(fèi)者成功退款，但仍有多位消費(fèi)者要求退款被拒。

據(jù)群里消費(fèi)者介紹，不少人找到小米售后尋求解決辦法，被告知是主板硬件損壞，需要更換主板。也有消費(fèi)者指出，選擇更換主板后又被小米售后告知主板缺貨，這不僅增加了消費(fèi)者的時(shí)間成本，且主板是手機(jī)數(shù)據(jù)存儲的主要部件，更換后數(shù)據(jù)丟失也會對生活造成一定影響，因而很多消費(fèi)者目前只接受退款或者換貨。

還有消費(fèi)者指出，小米11屏幕易碎，且換一個(gè)屏幕需要1400多。

如果手機(jī)存在質(zhì)量問題，過了7天無理由退換期后，還能否要求退款退貨？對此，北京京師（深圳）律師事務(wù)所的林冰律師在接受“深圳特搜”采訪時(shí)表示，按照相關(guān)法律規(guī)定，七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。如果有當(dāng)事人約定或者符合法定解除合同條件，那么即使超過了七日，那也是可以要求退貨的。超過了七日是無法退貨，如果能跟廠家進(jìn)行溝通的話，雙方可以簽訂一些協(xié)議，比如如果再換新機(jī)還是有問題就退貨等。

野馬財(cái)經(jīng)從手機(jī)評測人士處了解到，小米11出現(xiàn)WiFi故障，他認(rèn)為有兩方面原因，一方面可能是用戶操作不當(dāng)，沒有正確使用充電器、外力碰撞、手機(jī)受潮等影響到主板功能；另一方面可能是手機(jī)制造商主板設(shè)計(jì)不合理，電路過于集中，把處理器與WiFi模板設(shè)計(jì)在一塊，當(dāng)處理器過熱時(shí)就導(dǎo)致了WiFi信號等出問題。而故障原因不確定，手機(jī)廠商進(jìn)行維修最穩(wěn)妥的辦法就是將整個(gè)主板進(jìn)行更換。

據(jù)小李介紹，小米11更換主板的價(jià)格在2000多元，目前小米11 的市場價(jià)為3000左右。

小米公司內(nèi)部人士亦向野馬財(cái)經(jīng)表示，根據(jù)公司售后部門反饋，目前所有消費(fèi)者反映的小米11問題均按照國家相關(guān)法律進(jìn)行售后服務(wù)，且這只是個(gè)例。

沖擊高端，還需努力

小米市占率躍居全球第二，海外市場是最大功臣。據(jù)Cnanalys公開數(shù)據(jù)顯示，小米本季度的全球銷量同比增長83%，其中有70%是其海外市場的增量貢獻(xiàn)的。

而小米在海外市場最為暢銷的是中低端品牌紅米，其中，紅米note系列每代銷量均在千萬以上，目前在全球的銷量已經(jīng)突破2億臺。此外，小米旗下的Redmi 9A和Redmi 9兩款機(jī)型還上榜了Canalys在上季度公布的全球、亞太十大暢銷機(jī)型排行名單。

實(shí)際上，這里面也有華為的“功勞”。2020年華為在全球市場上的出貨量出現(xiàn)了明顯下滑，而小米和蘋果均實(shí)現(xiàn)了正增長，也被外界解讀為小米成功“撿漏”華為。據(jù)Canalys數(shù)據(jù)，2020年第三季度華為被迫跌倒，出貨量同比下降23%至5170萬臺；而小米正是在這時(shí)候迎來高速發(fā)展期，銷量同比增長45%達(dá)到4710萬臺，此前也給出一份亮眼的三季報(bào)。

根據(jù)浦銀國際研究的報(bào)告，今年小米將繼續(xù)受益于華為手機(jī)銷量的對沖。其中歐洲市場將拿下30-35%華為手機(jī)的市場空間；其次是中國市場，小米將拿下約30%華為手機(jī)的市場空間，而從全球看，小米將會獲得27%左右華為手機(jī)的市場空間。

中低端機(jī)型大獲成功，小米得以放開手腳，向高端化路線持續(xù)推進(jìn)。2020年小米鉚足了勁沖擊高端智能手機(jī)市場，在推出了小米10s之后，又相繼發(fā)布了小米11、小米11Pro、小米11 Ultra三款高端機(jī)，性能配置不輸同時(shí)期其他手機(jī)廠商的高端機(jī)，“品牌高端化”也成了小米近年每場發(fā)布會的關(guān)鍵詞。

“高端化”也體現(xiàn)在了小米財(cái)報(bào)中，自2020年10月推出小米10后，小米手機(jī)平均售價(jià)一直在往上探。財(cái)報(bào)顯示，2020年，小米智能手機(jī)平均售價(jià)為1040元，同比增長6.1%；2021年Q1的平均售價(jià)則為1042.1元，相比去年第四季度的1009元微漲。平均售價(jià)的上漲也帶動(dòng)毛利上漲，智能機(jī)的毛利率從2019年的7.2%上升到2020年的8.7%。

但走高端路線，就需要更多的技術(shù)支持。財(cái)報(bào)顯示，2020年小米研發(fā)投入93億元，相比2019年增加了23.5%。今年一季度的研發(fā)支出也有30億元，同比增長61.0%。雷軍還表示：“（研發(fā)投入）今年我們預(yù)計(jì)將再增長30%以上，預(yù)計(jì)超過130億元 。我們將進(jìn)一步擴(kuò)大的我們的研發(fā)團(tuán)隊(duì)規(guī)模，今年我們將招募超過5000名工程師。”

雖然研發(fā)投入增速迅猛，但仍然明顯落后于蘋果、華為等手機(jī)廠商，甚至還不及OPPO在2019的100億研發(fā)資金。

與此同時(shí)，在智能手機(jī)現(xiàn)有高端市場中，蘋果、華為已占據(jù)大部分市場份額。IDC報(bào)告顯示，截至2020年上半年，華為在中國高端機(jī)（600美元以上價(jià)位段智能機(jī)）市場的占比為44.1%，蘋果占44%，兩者合計(jì)近90%；小米雖位列第三，但市場份額僅有4%，與前兩名差距甚遠(yuǎn)。

小米作為高端市場的后來者，不僅尚未在消費(fèi)者中形成高端品牌的形象認(rèn)知，還面臨老對手OV在高端市場的競爭。且一旦華為緩過氣來，勢必會對小米的全球銷量和地位造成巨大沖擊。

此外，對標(biāo)紅米的榮耀也已經(jīng)繞開了芯片禁令，并且開始瞄準(zhǔn)了智能機(jī)高端市場。據(jù)IDC數(shù)據(jù)顯示，榮耀6月份在中國市場的份額已回升至10%以上，這也將是小米不容忽視的一大對手。

就小米目前進(jìn)入高端市場的成效，獨(dú)立電信分析師付亮表示，若只算硬件成本，小米手機(jī)依靠硬件堆砌，價(jià)格較之前明顯提高，但并沒有帶來高端產(chǎn)品的性能配置，品牌形象還遠(yuǎn)沒有達(dá)到高端的定位。

付亮還提到，蘋果與三星在高端智能機(jī)市場已深耕多年，并得到消費(fèi)者認(rèn)可。而小米起初則是定位極致性價(jià)比，現(xiàn)在想走高端路線，品控至關(guān)重要。如果此時(shí)高端手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題，會嚴(yán)重影響其品牌形象。

截止8月4日港股收盤，小米集團(tuán)（1810.HK）報(bào)26.85港元/股，漲3.67%。自今年一月，小米股價(jià)從最高35.9港元/股回落以來，長期處于24至28港元/股的范圍內(nèi)。受近期市場整體影響，小米股價(jià)持續(xù)震蕩。

有市場聲音認(rèn)為，小米近期精力將主要放在高端手機(jī)，但外部環(huán)境上前有追兵后有堵截，自身高端機(jī)近期又頻頻被曝出質(zhì)量問題，小米造車又必將牽扯不少精力，其高端化戰(zhàn)略能否成功，還需要時(shí)間去觀察。