手機銷量全球第二、第三次入選世界500強、小米MIX4即將發(fā)布……最近的小米好消息不斷。

與此同時，在小米董事長雷軍的個人微博評論中，不斷有用戶反映，小米11出現(xiàn)WiFi故障。在“小米11主板問題群”內(nèi)，不斷有消費者反映自己購買的小米11系列手機出現(xiàn)黑屏、發(fā)熱、WiFi失效、主板故障等問題。

事實上，用戶反映小米11手機WiFi故障的事情此前已發(fā)生多例。今年4月，小米方面在回應(yīng)記者采訪時稱：“關(guān)于網(wǎng)傳小米11燒主板的報道并不屬實。”如今，類似的情況再度發(fā)生，記者再度向小米方面進行采訪，詢問是否關(guān)注到大量小米11用戶反映手機故障的情況，但截至發(fā)稿未收到回應(yīng)。

發(fā)熱、黑屏、WiFi故障

貴州用戶林達（化名）今年2月在網(wǎng)上購買了小米11，7月底，手機自動重啟后，出現(xiàn)了WiFi無法打開、連接個人熱點沒有響應(yīng)的情況，隨后林達將手機帶去當(dāng)?shù)氐男∶资酆蠓?wù)中心檢測。

據(jù)林達稱，起初，檢測人員在對其手機經(jīng)過一番操作后，電腦上顯示三排紅字，其中兩排分別是發(fā)熱異常和重啟異常，“我感到特別的奇怪，售后跟我解釋說，小米11拿到售后檢測都會出現(xiàn)這兩項，這已經(jīng)是一個共識。”此外，第三排顯示主板已損壞，建議更換主板。

近日，林達將自己手機出現(xiàn)故障的情況拍攝下來，上傳到了B站，吸引了一些關(guān)注。有人給林達出主意，建議他去雷軍微博下面評論，打12315維權(quán)，但林達稱自己也受到了一些攻擊，被認(rèn)為是“米黑”（小米的黑粉）。

和林達有類似遭遇的用戶不在少數(shù)，在小米公司和雷軍等一系列小米官方微博賬號下、在小米社區(qū)內(nèi)、在黑貓投訴等第三方網(wǎng)站中，均能看到不少小米11系列用戶反映自己的手機出現(xiàn)卡死重啟或黑屏、發(fā)熱、WiFi無效、主板損壞等問題。

今年4月，微博上就出現(xiàn)“小米11WiFi和熱點打不開”的話題，引起部分用戶討論和質(zhì)疑。彼時，一位1月份購買了小米11手機的用戶向記者表示，4月中旬自己的手機突然卡死，自動重啟后出現(xiàn)WiFi和熱點打不開的問題，無論是關(guān)機重啟或升級系統(tǒng)都無法恢復(fù)正常使用，售后建議返廠維修更換主板。

有芯片行業(yè)人士向記者表示，WiFi和熱點連不上的情況比較少見，CPU處理器、WiFi芯片、散熱板料都是有可能出現(xiàn)問題的地方，在沒有摸清楚具體是哪里出問題的時候，換主板是最快的響應(yīng)方式。

當(dāng)時，小米方面向記者表示，關(guān)于網(wǎng)傳小米11燒主板的報道并不屬實，小米手機有嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量檢測標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)技術(shù)指標(biāo)。手機產(chǎn)品使用過程中，因使用環(huán)境、跌落、碰撞、擠壓等復(fù)雜原因，存在一定的對不同硬件部件損傷的可能。對此，小米提供了完善的售后服務(wù)支持，為質(zhì)保期內(nèi)的產(chǎn)品提供妥善的服務(wù)保證。

“退款退貨”難

據(jù)林達稱，將手機帶去售后點時，他向售后人員要求開具檢測報告單，但這一過程并不順利。“起初售后人員說可以，但是不知道為什么他出去和經(jīng)理對話后回來說不能開，只能幫忙寄修換新，檢測報告單他們不能開，如果堅持要開，那只能對我停止服務(wù)。”林達稱，在這種情況下，自己只能選擇寄修換新。

根據(jù)林達的描述，小米售后稱將于7月30日將手機寄修至成都小米寄修中心，但之后卻一直沒有人同他聯(lián)系，在此期間，林達一直撥打小米客服熱線，得到的回復(fù)是讓其耐心等待，成都小米寄修中心的電話則是始終無法接通。“直到最后我說要打消協(xié)投訴，他們才給我提供專員幫助”，通過與專員的聯(lián)系，林達順利換了新手機，但售后并沒有提供檢測單，只提供受理單。

記者注意到，在有著近1800人的小米11主板問題群內(nèi)，有近1500名用戶在線，不斷有新人進群，也有用戶售后成功退群，群內(nèi)人數(shù)一度接近2000人。由于擔(dān)心更換主板或者換新機后再次出現(xiàn)同樣的故障，不少用戶希望小米可以退貨退款，但想達到這一結(jié)果，并不容易。

申請退貨退款似乎是一場與小米“斗智斗勇”的拉鋸戰(zhàn)，有用戶表示，小米官方旗艦店、線下授權(quán)服務(wù)店、售后電話給出的口徑和處理辦法均不一樣。

上海申倫律師事務(wù)所律師夏海龍向記者表示，（在超過七日的情況下）退貨退款屬于消費者主張解除購物合同，但在商品可以維修使用的情況下，消費者一般不享有法定解除權(quán)。消費者可以和企業(yè)協(xié)商，但企業(yè)沒有退貨退款的法律義務(wù)，也就是說可以不同意消費者的訴求。

小米高端之路站得穩(wěn)嗎？

從2019年紅米品牌獨立后，小米就一直在提要走高端路線，但彼時小米的高端機型并不多。2020年初，小米首次沖擊高端市場，發(fā)布了小米10系列，大獲成功。

2020年第三季度，小米手機重回全球第三，在這一季度，小米營收和增速都獲得了較大的提升，其中，小米智能手機分部在2020年第三季度一改2019年同期的下滑表現(xiàn)，營收從2019年第三季度的323億元同比增加47.5%至476億元，增速遠超其他業(yè)務(wù)。智能手機出貨量從2019年第三季度的3210萬臺增加45.3%至2020年第三季度的4660萬臺。

得益于小米10和小米10至尊紀(jì)念版的銷售，小米中高端智能手機銷售額增加。手機行業(yè)專家孫燕飚曾向記者表示，小米已經(jīng)在高端市場定格，但缺乏新品的刺激，小米在高端市場要繼續(xù)往上走，需要繼續(xù)推出MIX系列、小米11等新品刺激來向上攀升。

隨后，小米11系列的發(fā)布對小米的高端之路起到了助推作用。去年底，小米11正式發(fā)布，售價3999元起，發(fā)售僅21天，小米11銷量就突破100萬臺。

今年3月29日，在小米春季發(fā)布會上，小米11Pro及小米11Ultra發(fā)布。5月21日，小米官方宣布，小米11/小米11 Pro/小米11 Ultra，全球銷量300萬臺，雷軍稱，這三款高端機型自發(fā)布以來一路暢銷，成功拿下國內(nèi)4000-6000元價位段安卓手機系列銷量第一。

小米11系列的熱銷再度體現(xiàn)在了財報上，今年一季度，小米營收大增，凈利潤翻倍，其中智能手機業(yè)務(wù)收入同比增長69.8%。根據(jù)財報援引的第三方數(shù)據(jù)，小米中國大陸地區(qū)定價在4000元至6000元區(qū)間的智能手機市場份額，由去年同期的5.5%提升至16.1%。

銷售和財務(wù)數(shù)據(jù)均顯示，小米在高端市場站穩(wěn)腳跟。但在用戶心中，小米高端的形象站穩(wěn)了嗎？

獨立電信分析師付亮在接受記者采訪時表示，一般情況下，一款手機在上市之前會做很多測試，在硬件方面不太會出現(xiàn)明顯的故障，如果出現(xiàn)大的故障，對企業(yè)和出故障的機型來說影響很大，最終甚至可能要全部收回，企業(yè)也害怕出現(xiàn)這種情況。

目前來看，部分用戶已經(jīng)開始放棄使用小米11。在小米11主板問題群內(nèi)，不少將故障手機更換新機的用戶表示，已經(jīng)將換新的手機在閑魚上賣掉了。

通過與小米專員的溝通，林達獲得了換新機的機會，但他依然焦慮，“如果繼續(xù)使用這個手機，后期出現(xiàn)燒主板燒WiFi，不知道這個單子（售后服務(wù)受理單）能不能給我實際的幫助”。